こんにちは。TechBlog編集部 堀内です。
インターネットは生活のインフラとなっていて、私たちは毎日便利に利用しています。
当たり前のように利用ができるインターネットですが、インターネット接続を提供する企業があります。その一つがBIGLOBEです。
BIGLOBEでは安定したインターネット接続を提供できるようにさまざまな作業を行っています。その作業に事故やミスが無いように作業の品質を日々改善検討しているチームがあります。
今回は、BIGLOBEで作業品質を改善検討しているチームを紹介します。
品質改善は地道
品質改善は根気強く検討を重ねていき、大きな事故が発生しないように作業の手順や確認箇所を適切なものにしていくことが求められます。
インターネットは繋がって当たり前です。作業事故や作業ミスで、お客様がインターネットに接続できないことがあってはなりません。
BIGLOBEでは安定したインターネット接続環境を提供できるよう、付随する作業の品質改善を検討しています。
品質の改善は目立って目に見えることが少ない、地道な作業です。
BIGLOBEの品質改善チーム
BIGLOBEの開発組織には品質を管理する組織が2つあります。
品質をトップダウンで管理し、施策をスピーディーに実行する品質管理チームと、 ボトムアップで現場作業のヒヤリハットを発見し、障害を未然に防止する品質改善チームです。
今回は品質改善チームに注目しました。
品質改善チームのメインミッションのひとつは運用作業時の障害防止です。
各チームの運用作業に対して品質改善チームが第三者視点で点検、介入し、障害発生を未然に防ぐ活動をしています。
品質改善チームは社内開発チームから担当者を選出して活動を行っています。 各自の考えや背景を出し合い、共有することで品質に関する状況を社内横断的に把握することが できます。
品質改善チームメンバーが常日頃から品質の大切さを認識して作業を行っており、現状に 満足することなく、より良いBIGLOBEサービスの提供を目指しています。
品質改善チームの合宿
品質改善チームがいつもと趣向を変えて都内サテライトオフィスを利用して合宿を行いました。
合宿といっても泊まりがけで行うものではありません。 社屋から離れてまとまった時間をとって議論を行うものです。
今回は都内にあるサテライトオフィス「ZXY」（ジザイ）を利用しました。
BIGLOBEでは複数のサテライトオフィスを法人契約しており、その１つが「ZXY」（ジザイ）です。
会議をサテライトオフィスで行うこともあります。
なぜわざわざ外出して社内メンバーだけで会議を行うのでしょうか。
普段とは違う環境で新鮮な気持ちで議論することで、いつも以上に良い議論ができることを 期待しています。 また、普段の業務から離れて集中して議論を行うことができます。
こういった効果を実際に感じており、サテライトオフィスでの会議を実施しています。
議論
今回は「良い作業手順書とは何か」を議題に議論を行いました。
どのように議論を行っているのでしょうか。
まずは各自で考える時間です。
議論を行う際には、議題に対してまずは各自が考えて意見や回答を付箋に書き出す時間を設けます。
各自の意見や回答をしっかりと表現できるように各自考える時間を設けています。
各自付箋に考えや意見を記載した後はそれぞれの付箋を出し合っていきます。
付箋を順番にホワイトボードシートに出し合っていき、出てきた内容を列挙して他の人と似た意見があれば付箋を重ねていくという作業を行います。
似た意見を同じタイミングで出し合うことにより会議時間の短縮が可能ですし、同じことを考えていたという共感を示すことでより協調性を感じることができます。
出された意見を見て新しい意見を思いついたら都度付箋に書いて追加することも行っています。 新しいアイディアを奨励することで議論をより活発にしています。
一方、自分と違う意見が出てもその場ですぐに否定をしません。議論を盛り下げないためにすぐに否定することは行わず誰々さんとは違う意見ですが、と自分の発表の順番で付箋を出して意見を伝えています。
出てきた意見を整理して、何が問題なのか等を整理してより深く掘り下げていき、取り組んでみる事項や課題を見つけていきます。
課題を明らかにした後に対処方法の検討に結び付けていきます。
このようにBIGLOBEでは1人1人の意見を吸い上げて、チームが活発に議論できる風土があります。
BIGLOBEの議論風土
BIGLOBEではさまざまな議論が活発に行われています。
サテライトオフィスだけではなく、社内の会議スペースや業務チャットでも意見のやり取りが自由に行われています。
また、議論だけで終わるのではなく、まずはやってみよう、試してみようという風土があります。
様々なことを試してみるように、発言したことを積極的に取り入れるという風土もあります。
まとめ
本記事ではBIGLOBEの品質改善チームや議論風土を紹介しました。
BIGLOBEの品質を支える品質改善チームがあり、BIGLOBEのサービス維持や改善、サービス提供しています。 また、普段から活発なBIGLOBE議論風土があり、その風土を生かしながら一見地道に見える 品質改善の検討が活発に行われています。
会議場所も社屋のみにこだわらず、サテライトオフィスを積極的に利用して普段とは違う 新鮮な気持ちを引き出そうとしています。
議論が活発に行われるコツは下記と思いました。
各自が考える時間を設ける
新しい意見を思いついたら都度付箋に書いて追加する
自分と違う意見が出てもすぐに否定をしない
順番に意見を出す
まずは意見を出しつくしてから、整理してより深く掘り下げる
写真ではわかりづらいですが、各自の意見を出す時間と議論する時間は特に盛り上がり、時間が足りないくらいでした。
安定したインターネット接続を提供できるように、BIGLOBEの議論風土を生かして活発に議論して、日々品質の改善を検討しています。
