こんにちは。BIGLOBE 黒川です。
ビッグローブ光、BIGLOBEモバイルをはじめとした、サービスの企画を担当しています。
今回は、BIGLOBEがお客様へサービスをご提供するまでのプロセスと、そのなかでも特に重要と考え、実践している事を紹介させていただきます。
サービス開始までのプロセス概要
BIGLOBEでは、サービスを企画して開発しお客様へご提供するまで、以下の流れで進めています。
それぞれのフェーズ毎に判定のポイントで、関係者がしっかりと成果物のチェックを行い、確認しながら次の工程へ進め、サービスをリリースしています。
はい、由緒正しき典型的なウォーターフォール型開発プロセスです。
生い立ちが製造業だっただけに、意外とこれがしっくりしていて、各部門が連携してサービスを創りリリースしています。
特徴は、自工程完結型でそれぞれの工程での成果物をしっかりと共有しINとOUTでチェックすることを徹底し、齟齬のない進め方に取り組んでいるところです。
スピードが求められる現在では、仕様を決めたり変更の相談をしたり、方針を決めたり、場合によっては経営判断で方向転換したりと、状況変化に臨機応変に対応しなければなりません。
また、チャットやオンラインミーティングなどのコミュニケーションと伝達手段も様々で、コミュニケーションロスが発生する懸念もあります。
ですが、最終的に決定した事項を、次の工程に渡す時に情報が古かったり、ブレてしまうと、結果的に求められたモノとは異なるサービスになったり、後戻りでリリースのスピードが遅くなったりします。
そこで、各工程で決定したアウトプットは関係者でしっかりとレビューして承認する、というプロセスに重点を置いているのです。
著しく変化する市場変化への追従や、不確実性への対応のためアジャイル開発の有効性も認めており、一部の開発や技術部門が自発的に生み出すクリエイティブなサービスではアジャイル開発も実践しています。
また、新しく作るインフラ周りのデプロイやシステムテストなどは、継続的インテグレーション / 継続的デリバリー（CI/CD）を積極的に取り入れ信頼性向上や効率化も推進しています。
光コラボサービスや、移動体通信事業者（MNO）から回線を借用して提供するMVNOサービスなど、サービスリリースの時期と品質の確実性が求められる案件や、品質やリリースのスケジュールが重要とされる新規のサービス開発では、まずは基本に立ち返ってウォーターフォール型でのプロセスにより、事業性においてもブレないように、取り組んでいます。
サービスプロセスまでも創り上げる
BIGLOBEでは、こういったサービス企画、開発のプロセスも、社員が過去の経験や大規模プロジェクトなどの実績に基づき、工夫しながら組み立てています。
社外で大規模プロジェクトを通じて標準化されたプロセスを経験し、そのスキルを活かして、新しいサービスにチャレンジする為に帰ってきた社員や、大手キャリアでグローバルのサービスの根底となる国際標準化に携わった経験者が集結して、このようなプロセスを作り上げるとともに、ワクワクしたサービスが創出できるように、各部門が協力しあって、日々、企画、開発、プロセス改善に取り組んでいます。
お客様視点でのユーザビリティテスト
このサービスを創ってご提供するまでのプロセスで、私がもっとも重要と考え、注力しているのは、ユーザビリティテストです。各工程でチェックし品質を保ちながら、企画通りにモノ、サービスができても、本当に要求側の意図している通りに出来ているのか、それがお客様に受け入れられる品質なのか、新しいネットワークサービスの場合は遅延やタイムラグはどうか、QoE（Quality of Experience：体感品質）が想定通りか、社員自らがお客様の視点になって、チェックすることをプロセスに組み込んでいます。
ユーザビリティテストは、単にOK、NGを判断するだけでなく、ネットワーク技術部門へのフィードバックを行うことで、ネットワークのチューニングにも活かし、最終的により良いサービスがご提供できるようになっているのです。
積極的にドッグフーディングする
もう一つ、積極的に実践していることに「ドッグフーディング」があります。 ドッグフーディングという語源の由来は諸説ありますが、概ね、
- 自社のサービスを日ごろから利用して問題の発見や改善を立案する
- βテストやリリース前のサービスを社員がトライアル的に使用して、品質やユーザビリティの確認を行う
ということを目的に実施されています。
このドッグフーディングは、私も重要視していまして、BIGLOBEのサービスを日常的に使っていくことで、細かい改善点を発見したり、新しいサービスの企画やアイデアにも活かせるというメリットを実感しています。 私自身も、普段のスマホだけでなく、週末のドライブにAndroid™ OS搭載のカーナビでBIGLOBEモバイルのエンタメフリー・オプションを楽しむドッグフーディングを実践しています。
ここで、気づいたポイントやアイデアを、企画担当者と一緒にディスカッションしてゼロレーティングのユースケースの拡大や新しいアプリケーションを立案したり、よりよいサービスとなるようにフィードバックしています。
また、BIGLOBEモバイルのサービスにおいては、新しいネットワークを設計、構築する際にこのドッグフーディングで多く成果を出しています。
単なる検証環境でのシステムテストだけでなく、お客様へご提供するネットワークをリリースする前に社員自ら、お客様と同じ使い方を日常的に利用することで、潜在的な課題、例えばスマホをタップしてからネットワークを介してインターネットコンテンツが表示されるまでのレスポンスタイムが著しく悪化している課題を発見したり、不測の不具合が生じた場合に、エンジニアがネットワーク切り替えを準備していた運用手順に従って、迅速に実施するという、「実践での訓練」というものが実行でき、結果的にサービス開始してからも、品質の維持に貢献できているのです。
サービスに活かしたドメイン駆動設計
サービスを開発するうえで、ソフトウェア開発部門が積極的に取り組んでいる開発手法にドメイン駆動設計（DDD）があります。
インターネットサービスはもはや生活には不可欠で使われ方もニーズもどんどん変化し、光ブロードバンド、モバイル、WiMAX、WiFiとアクセスの多様化、課金モデルや料金プランの多様化、サービスの組み合わせによる割引特典、様々なオプションパッケージ、様々なキャンペーンと、サービスの追加、オプションの追加、料金施策など企画、開発の案件は複雑であり、システム設計、ソフトウェア開発と、とても時間と労力がかかります。
また、長年作り上げてきたシステムは複雑化し、それぞれの領域に分かれたサブシステムの機能を、これまた新しいサービスや施策実行のたびに、ソフトウェア開発しなければなりません。
お客様のニーズ、要求部門からのオーダーに対応するため、しっかりとアーキテクチャを考え、モデリングし作った設計資産をサービスに活かす、作ったソフトウェアを様々なサービスで貢献し価値を高める、ということにも意識し、コアとなる開発エンジニアが積極的に実践に取り組んでいます。新しく入った仲間が、すぐに実践ができるというサービス開発の環境も、皆で作っています。
まとめ
このようにBIGLOBEでのサービスは、各部門の社員が一体となって、よいサービス、面白いサービスを創造するとともに、それを実現するためのプロセスや開発環境までも、皆で創り、お客様の視点で積極的に使って納得できるサービスをご提供しているのです。
ワクワクするようなサービス、ソフトウェア開発の実践、プロセス、環境を一緒に創りませんか！
ご興味がありましたら、是非、以下のリンクをご参照ください。
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