240万人のお客様と向き合うダイレクトマーケティングという仕事

こんにちは。
BIGLOBEの内藤です。
主にBIGLOBE会員様向けのマーケティングを担当しています。

 

この原稿を書いているのは1月中旬ですが、最近毎日のように通信業界のニュース(主にキャリア各社の新プラン等)が流れてきます。環境変化の目まぐるしさを感じると同時に、通信インフラを担う立場として、改めて注目されている業界だと身が引き締まる思いです。

 

今回はその通信業界に位置するBIGLOBEのマーケティング業務の特徴や、やりがいについて紹介させていただきます。

 

内藤 二郎(ないとう じろう)
コンシューマ事業本部   ダイレクトマーケティング2部 グループリーダー

 

 

240万人のお客様とのコミュニケーションって?

 

BIGLOBEの歴史は長く、パソコン通信のPC-VANの時代から数えると30年以上にわたって通信業界に存在してきました。

 

90年代のパソコン通信やダイヤルアップによるインターネット、2000年代のADSLや光ファイバー、2010年代から現在においてはコラボ光やMVNOなど時代によって販売する商材は変わります。

 

その時々において数ある競合からBIGLOBEを選んでいただいたお客様がいて、今では240万人のアクティブな会員様がいます。

 

私たちはBIGLOBEをより快適により長く会員様に利用してもらうためのマーケティング活動を行っています。

 

240万人。

どのくらいの規模なのでしょうか。

少し調べてみました。

 

■都市人口


・名古屋市:約233万人(2020年12月1日現在)

 

3大都市の一角である名古屋市の人口と同じ規模です。名古屋市長の気持ちになって会員様へのマーケティングを!・・・とはならないかもしれませんが、一つの大都市人口と同等の会員数というのはやりがいのある規模感ではないでしょうか。

 

■新聞発行部数


・日本経済新聞朝刊発行部数:約224万部(2019年12月現在)

 

日経新聞さんと比べてしまうのはおこがましいのですが、朝刊発行部数はほぼ同数なのです。(なお電子版〈有料〉の購読者と合わせると約294万のようです)

 

■CD販売枚数


・Mr.Children「名もなき詩」販売枚数:230.9万枚(1996年2月発売)

 

ミスチルの名曲の販売枚数と同規模とは!光栄です。発売から25年(!)経ちましたが、未だ私は「自分らしさの檻の中でもがいてる」ような気がしてなりません。



最後は人数ではなくて販売枚数にはなってしまいましたが、240万というのは大体こういった規模のようです。

 

この規模の会員数を一から集めるのは、かなりの時間とお金がかかるということは想像に難くないと思います。240万人に向けて自社サービスのマーケティングをできる環境はそうは無いはずなので、ここは魅力的なポイントではないでしょうか。

 

守備範囲が広い

 

BIGLOBEの社員数は約500人。全体としては小さくない企業規模かと思います。ただISPという業種の特性上エンジニア系の方が多く、マーケティング部門の社員数はまだまだ少ないのが実態です。(どこからどこまでをマーケティング部門と区切るのも難しいのですが。)

 

そのマーケティング部門の中でもミッションは様々です。新規会員獲得もあれば、既存会員のアップセルクロスセル、ロイヤリティプログラムの企画運用、マーケティングプラットフォームの導入運用など多種多様。

 

つまり、少数精鋭で様々な業務をこなしています。

そのため外部環境分析と会員分析をしてレポートすればOK!というわけではなく、課題の発見から施策の企画・実行、運用構築、CS部門との調整、問い合わせ対応、実績確認、リカバリ策の策定・・・などなど一人がやることは盛りだくさん。

 

マーケティング施策の初めから終わりまで自分の守備(責任)範囲となり、それも複数プロジェクトを動かすことが普通です。正直しんどい部分もありますが、マーケティングの実務経験を積む場としては絶好の環境であり、企画力や分析力などマーケティングの基礎スキルはもちろん、調整力や推進力など多方面の力がどんどん身に付きます。

 

守備範囲が広いと大変な面はあるものの、言い換えると自分の企画を自分でアレンジして自分なりに進めることも可能なのですよね。個人的にはこれもやりがいや達成感に繋がるかと思います。

 

お客様目線に立ったマーケティングの追求

 

240万人の会員様はもちろん一かたまりではなく、一人ひとりの属性や行動履歴は異なります。アプローチするにはそれらを考慮して、適切なサービス、コンタクト手段、メッセージ、そして適切なタイミングということをしっかり意識する必要があります。

 

入会直後の方には入会後の不安を解消するために、アフターフォロー要素を重視した提案。逆に契約期間が長い方には、ロイヤリティプログラムや契約状況に応じた既存会員向け施策の提案など。

 

これらは複雑な条件を細やかに設計する必要がありますが、BIGLOBEではMA(Marketing Automation)を活用して実現しようとしています。契約状態や各種ログなどの行動履歴を適切に管理し、利用していきます。

 

過剰な売り込みとなるとお客様も過干渉と感じて最悪解約に繋がりかねません。このMAをベースに会員様とのコンタクトを最適化して、必要なサービスを必要なタイミングでお届けできるよう工夫しています。

 

BIGLOBE内ではMAの利用についてはまだ発展途上の段階であり、今後さらに活用推進していく予定です。

 

若手も中途も活躍できる環境

 

私のグループでは20代の若手メンバーも多いのですが、それぞれの担当分野の第一人者として活躍しています。部門代表者としてひと回りやふた回りも離れた社内外の相手と一緒になってプロジェクトを進めています。

 

また、昨年に中途入社された30代の方も、精力的な動きや情報発信によってリモート環境で顔を合わす機会が少ないにも関わらず、既に社内で顔が売れているという現象も。

 

本人の資質の高さももちろんあるとは思いますが、働く環境も関係しているかと思います。

 

最近ではリモートワークが中心でそれぞれ自宅で働くケースが多いですが、個人間の繋がりが前にも増して強くなっていると感じます。

 

顔を合わせられない分、グループの朝礼夕礼などの際にあえて業務以外の話題でコミュニケーションをとることも多く、お互いのパーソナリティを理解しようとする意識が高まりました。

 

そうすると実際の業務の面でも、自分が困ったら相談しやすい、誰かが困っていれば助けてあげたいという雰囲気がでてきていますし、実際私もこのリモート環境下何度も助けられました。(助けたことも、、、あるといいな。。。周りの方の評価次第。)

 

このあたりは抽象的な部分で説明は難しいのですが、BIGLOBEは新卒の方も中途入社の方も継続勤務年数が比較的長いので、これらの組織風土が関係しているのかもしれません。

 

まとめ

 

BIGLOBEで働くやりがいや雰囲気は伝わりましたでしょうか?

 

冒頭にも書いた通り、いま通信業界は激動の時代です。

在宅ワーク増加による固定回線の需要増加がある一方、モバイル回線ではキャリアの新プランの登場、総務省主導によるMNP(携帯電話番号ポータビリティ)の推進などによって一層の流動化が見込まれます。

 

日々変化していく競争環境にキャッチアップしていく必要がありますし、その中でBIGLOBEが存在感を発揮するためにマーケティングの切り口で様々なチャレンジをしていこうと思います。

 

BIGLOBEではマーケティング部門にて一緒に働く仲間を募集しています。

ぜひ私たちと一緒に、世の中からいま注目されている通信業界でマーケティングをしてみませんか?ご興味がある方は、募集要項をご覧ください。

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