BIGLOBEの「はたらく人」と「トガッた技術」

新卒1年目が現場体験を通して「お客さま目線とは何か」を考える~カスタマーサービス職の就活・研修をご紹介

みなさん、はじめまして。2022年4月にBIGLOBEへ入社した辻村です。
僕はコールセンターの管理業務を担うCXセンターグループの配属となり、先日、実際の現場を体験するためコールセンター研修に参加してきました。
今回は、僕の就活の様子と併せて、実際の現場で何を得られたのかについてお伝えしたいと思います。就活の参考になれば幸いです。

辻村 大輝

辻村 大輝 (つじむら だいき)

営業統括本部 CS推進部 CXセンターグループ
2022年4月新卒入社

※撮影時のみマスクを外しています。

学生時代と就活について

僕は学生の頃、学業では広告について学び、それ以外では就活が始まるまでアルバイト(居酒屋とカフェの掛け持ち)に明け暮れていました。3年の夏ごろからは就活と並行して、ベンチャー企業の社長と共に新サービスの立ち上げに挑戦。
to C向けのサービスを展開するなか、主にSNS運用と顧客獲得を任されていました。結局、残念ながらそのサービス自体は上手く軌道に乗らなかったのですが、SNS運用が非常に面白いと感じて、その後も個人的にSNS発信をするようになりました。これは今でも趣味のひとつになっています。

そんな僕がなぜBIGLOBEを志望したのか。動機は2点あります。それは、「社風」と「ワークライフバランスを取れる働き方であるか」です。

1点目の「社風」について、これは事業と人です。
今や必要不可欠なものとなったインターネット。その安定した事業基盤を持ちながらも、新しいことにどんどん挑戦している社風に惹かれました。
BIGLOBEは通信業界で30年以上の実績があり、今なお成長し続けています。
その中で、ONSEN WORKやCO2排出量削減ソリューション事業等、社会課題を捉えた新しい事業に挑戦していくという、大手とベンチャーのそれぞれの良さを取り入れようとしているところに魅力を感じました。
将来、市場価値の高い人材になるのが目標の僕にとって、若手のうちから新規サービスの企画に手を挙げることができ、裁量をもって仕事に取り組めるこの環境は、自分が早く成長するために必要な要素だと思っています。
また、就活中の説明会や面接を通じて、社員の方の雰囲気が自分とマッチした点も社風に惹かれた大きな理由のひとつです。

2点目の「ワークライフバランスを取れる働き方であるか」に関しては、給与水準や福利厚生、休みの取りやすさを鑑みて、BIGLOBEであれば自分が理想としていた社会人生活を送ることができそうだと思い、志望しました。

 

お客さまに快適にご利用いただけるコールセンターをつくる

僕が所属しているCXセンターグループでの業務は、一言で表すなら「お客さまに快適にご利用いただけるセンターづくり」です。
コールセンターの効率化を図り、いかに電話をつながりやすくできるか、またつながった後、いかに心地よくコミュニケーションを図っていただけるかなど、お客さまと受電するコミュニケーターの双方に満足していただけるセンターをつくることが僕たちのミッションとなります。

グループの雰囲気はどうかというと、非常に温かい方々に恵まれていると感じます。分からないことも聞きやすく、逆に、定期的に「質問はない?」と聞いてくださるので、不安や不満を溜めることもありません。
また、所属しているグループだけでなく、他グループのさまざまな会議に参加させていただいているため、仕事の全体像を見ることができ、より一層自分の仕事にやりがいを持って取り組むことができています。

 

コールセンターでの研修

さて、ここからは研修の話をしたいと思います。
配属先には同期がいないので1人で参加することに多少の不安はありましたが、なんとかなるだろう!と新幹線に乗って研修場所となる大阪のセンターへ向かいました。
こちらは、”既にBIGLOBEにご登録いただいているお客さま向けのセンター”となります。
研修日数は計14日間。前半はBIGLOBEで取り扱っているサービスの説明や、お客さま情報の取り扱いについて座学で学び、後半は実際に電話対応を行いました。電話対応を行ったのは計5日間で毎日10件ずつ、計50件ほどでした。
これまでコールセンターでお客さま対応をした経験がなかったので、全てが非常に新鮮だったものの、言葉遣いとサービスに関する情報を正確にお客さまへお伝えすることには苦戦しました。

どのような言葉遣いをすればいいだろうか?
お伝えする情報に不足や誤りはないだろうか?

もし間違いがあればお客さまに大変な迷惑が掛かってしまうため、このように自問自答しながら発言に対する責任の重さを痛感しました。
実際、自分が思うように対応できず、時にはしんどいなと思うこともありました。それに比べ、コミュニケーターのみなさんは、お客さまが抱えるさまざまな問題に対し真摯に向き合っており、まさにプロフェッショナル。BIGLOBEが今後さらに成長していく上で非常に欠かせない存在であるということも改めて実感しました。

その一方で、新入社員だからこそ活かせることもありました。

新入社員の僕は、既存の社員と比べてBIGLOBEのサービスやコールセンターで扱っているツールについての知識が無くまっさらな状態です。だからこそ、自分自身も他の研修生(コミュニケーター)と同じ目線で、固定観念なく研修を受けることができました。
そのため、「ツールのここが使いにくい!」といったことにも気づくことができ、非常に貴重な経験となりました。

お客さまとコミュニケーターはどこに困っているのか、何を改善してほしいのか。実際に現場に出てそういった「生の声」を真摯に聞くことで、快適にご利用いただけるセンターをつくることができるのだと今回の研修で学ぶことができました。

研修先でのオフタイム

研修の合間の休日には奈良や京都、海遊館などへ出かけてリフレッシュもできました。奈良公園で鹿と触れ合ったのは修学旅行ぶりで懐かしかったです(笑)

平日の業務時間外は、基本的にはホテルで過ごしましたが、東京から来てくださった職場の先輩や現地センターの方と飲みに行く機会もあり、充実して過ごすことができました。

新入社員だからこそ、お客さま目線にたって気づけることがある

今回の研修を通じて、ビッグローブマインドにある「お客さま目線にたって、期待を超える」について考えてみました。

僕が所属する部署のお客さまは、ビッグローブ光を既にご契約いただいているお客さま、そしてお客さま対応をしてくださるコミュニケーターの双方です。
既存のサービスをより使いやすくするためにはどのように改良すればいいのかを、お客さま目線にたって考えるということは、今回の経験から、いかに自分の固定観念・経験を無にしてまっさらな状態で見ることができるかだと思いました。
長くサービスに携わっていると、自分の中で蓄えられた知識から固定観念が生まれてしまい、最大限分かりやすくしているつもりでも、知識が全くないお客さまからすると分かりにくい場合があります。僕自身、研修を通じてそのことに気づかされました。

BIGLOBEでは、コミュニケーター向けの自社ツールを提供していますが、実際にツールを利用してみて、分かりにくいところがいくつかありました。使い方が前提知識としてあれば、このようなものだろうと納得して利用していたかと思いますが、前提知識が無いからこそ「お客さま目線にたって」サービスを見ることができたのではないかと思います。
ですので、相手が全く知らない状態で1から物事をお伝えする(例えば小学生でも理解し、使いこなせる位に)意識を持つことが「お客さま目線にたつ」ということなのではないかと思います。

新人ならではの「フラットに物事を捉える」ことを強みに、お客さまに快適にご利用いただけるよう最適な提案をしていきたいです。

ビッグローブマインド「お客さま目線にたって、期待を超える」

私たちは、お客さまと同じものを見て、本当に求めているサービスを届けます。
お客さま自身が気づいていない潜在的な課題も解決して、ファンになってもらえるよう行動します。

今後の抱負

まずは、目の前の仕事で成果を上げたいと考えています。具体的には、自社ツールをより使いやすいように改善したり、コールセンターのお客さま満足度向上を図りたいです。そののちには、BIGLOBEのアセットを活用して、「お客さまのニーズの深さ」と「悩んでいる方の多さ」の双方が抱える課題を見つけ、解決できるサービスを作りたいと考えてます。

辻村 大輝

就活生へのメッセージ

「学生生活」「就活」において伝えたいことが1つずつあります。

まず、「学生生活」においては自分が興味のあることにどんどんチャレンジして欲しいです。
社会人になると、どうしても自由に使える時間が減ってしまうため、新しいことに挑戦できる時間も否応なく減ってしまいます。さらには、時間がないからとチャレンジする気力までなくなってしまったらもってのほかです。
だからこそ、時間のある学生の時に興味のあることにどんどんチャレンジして欲しいです。
そうすれば、チャレンジしたことが意外なところで活きてきたり、趣味になったりするので!
実際に僕も動画配信や、新サービスの立ち上げ(営業やSNS運用)、個人でのSNS発信など、さまざまなことにチャレンジして、趣味になったものがあります。
就活生の皆さんは就活や授業で忙しいときもあるかと思いますが、ぜひいろいろなことにチャレンジしてみてください!

「就活」に関して企業選びの際に一番大切にしてほしいのが、自分にとって「これだけは絶対にやりたくない!」と思うのはどんなことなのか自己理解を深めた上で、企業を選ぶことです。正社員として働いたこともなく、何が正解か分からないからこそ、自分が後悔しないためにもやりたいこと以上に、やりたくないこと、苦手なことをする可能性がより少ない会社を選ぶべきだと僕は思っています。

やりたいことは社会に出て視野が広がるに連れて変わることも多いですし、苦手ではない分野や未知の分野で新たな興味が湧く可能性もあります。ただ、苦手なことってなかなか得意にならなかったりしませんか?もちろん人それぞれではありますが、「今やりたいこと」に囚われすぎないことを大切にしてほしいです。

実際、僕の場合は、休日出勤と過度な残業、体育会系な職場は避けました。OB訪問や会社説明会で上記のことが当てはまるような会社は受けないようにし、結果的に、全てに当てはまらない企業の中からBIGLOBEを選びました。

実は、配属先自体は100%希望通りというわけではなかったのですが、楽しく、やりがいを持って仕事ができています。そのため、会社選びや、内定を複数いただいて悩んでいる方はこの選び方を参考にしてもらえると嬉しいです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

当社カスタマーサポート職の社員紹介はこちらでもご覧いただけます♪

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最後に、2024卒向けの新卒採用についてお知らせします。

10月中旬頃から、マイページ上でイベントのご予約開始を予定しています。
また、11月ごろには新卒採用Webサイトをオープン予定ですので、準備が整い次第お知らせいたしますね♪

マイページへのご登録はすでに開始しています!
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