300万人以上の会員を抱える通信サービスを運営しているBIGLOBE。その最高品質のサービスを提供するのに欠かせないのが、お客さま向けコンタクトセンターです。迅速なビジネス環境の変化への対応や、お客さまへのきめ細かいフォロー、AIなどの最先端技術の積極的活用などが常に求められる中で、現在、2カ年計画で大規模な業務改善を進めています。
そこで今回は、このプロジェクトの旗振り役を担っている、営業統括本部 事業統括部 業務設計グループ グループリーダーの三枝 晋 （さいぐさ すすむ）にインタビューを実施。この部門の紹介や仕事のやりがいなど、いろいろと話を聞いてみました。
目標の達成に向けて、技術部門と営業部門のハブになる
—— 最初にこのポジションの役割やミッションについて教えてください。
私が担当している業務設計グループは、各種プロジェクトを推進するミッションを担い、要件定義や設計など上流工程に携わっています。
2023年までは技術部門に属していましたが、組織の見直しが行われ、現在は営業統括本部の事業統括部に所属しています。ミッション自体に大きな変化はありませんが、会社全体の管理部門として計画の達成を目指す役割を担うようになりました。具体的には、施策の展開スピードを上げ、目標の達成に向けて技術部門と営業部門のハブとして機能しています。
三枝 晋 （さいぐさ すすむ）
営業統括本部 事業統括部 業務設計グループ グループリーダー
—— 今回の組織変革は、2年間でコンタクトセンター業務を抜本的に改善するためという背景も聞いています。
そうですね。2024年4月から2カ年計画のスタートで、技術部門サイドから始まった施策です。経済産業省のレポートで企業のDXの必要性を訴えている「2025年の崖」の問題がありますが、当社も同様に取り組むべき課題がありました。社内にはまだレガシーな基幹システムが多く、DXの本来あるべき姿を模索する中で、お客さまとの接点であるコンタクトセンター業務の改善も、このタイミングで取り組むべきとなったのです。
—— 具体的にはどのような改善を行っていくのでしょうか
主なコンセプトやビジョンはある程度決めていますが、具体的にどのように実現していくかは今も議論しているところです。
コンタクトセンターでは急速にノンボイス化、デジタル化を進めており、新しい取り組みが豊富です。施策の一つは、お客さまがBIGLOBEのサービス申し込み前や契約変更といった通信サービスの相談受付窓口の改善です。もう一つは、問い合わせを受けるカスタマーサポートの改善で、これら2つの分野を軸に抜本的な改善に取り組もうと考えています。
例えば、電話対応を半分に減らすという大きな目標を掲げ、近年ではチャットボットを導入していますが、今話題のAIの活用も一つのテーマです。しかし、人と人の会話はすべてを置き換えることはできないため、提供価値やタイミングを精査しながら、お客さまのきめ細かいニーズに対応できるシステムやコンテンツが求められています。
—— 自社サービスなので、お客さまにどのような価値を提供していくかはとても大事ですね。
そうですね。自社の製品やサービスをどう良くしていくかが、社員全員の根底にあります。そのため、打ち合わせなどでも「こういうことを実現したい」と議論をする際にベクトルを合わせやすいのも組織の特徴ですね。
最近の傾向として、お客さまご自身で解決したい、解決までの時間を短くしたいというニーズがあり、それを満たせたかどうかが満足度に繋がる傾向があります。私は業務設計グループのリーダーとして調整役を担っているので、どんなことをしたいのか、そのためには何が重要か、いつまでに達成するのが理想かを常に話し合い、最終的にお客さま満足を叶えるものになっているかを見るようにしています。
未来を作る、このタイミングで参加するから面白い
—— 現在、新しいメンバーを募集しています。採用において求める人物像があれば教えてください。
今回の募集では、コンタクトセンターでの運用業務を円滑に進めるための運用要件及び運用フローを策定できる人材と位置付けているため、パーソナリティーで言うと、 問題に対して改善を愚直に取り組める方がチームに合っているかなと思います。
グループの目標達成を第一に考えて、ロジカルに行動できる方であると嬉しいですね。改善の積み重ねを本当に一つひとつ向き合いやりきる仕事なので、この姿勢を大事にしていける方が合うと思っています。
—— 2カ年計画が進んでいますが、採用のタイミング的にはいかがでしょうか。
これから、とても面白くなる時期です。私たちのプロジェクトは、大きなテーマを2年間でやりきる計画ですが、その中は細かく施策単位で分かれています。例えば、ある施策については今年度の上期までに要件定義を完了し、開発に入るものもあります。一方で、どのように実現するかを検討する段階の施策もあります。このように、施策単位で対応が異なるため、時期や進捗に応じた柔軟な対応が求められます。
まさに今、私たちはコンタクトセンターの未来をどのように作り上げていくかに取り組んでいるフェーズにあります。採用に関してもこのタイミングで新しいメンバーを迎え入れ、チーム全体の戦力を強化していくことが非常に重要です。
また、早い段階で業務設計グループのグループリーダー（課長相当）のキャリアパスを期待できるポジションを用意しています。リーダーシップを発揮し、プロジェクトの成功に共に向き合える方に来ていただきたいですね。
チームビッグローブで問題解決
—— 三枝さんご自身はどのようなキャリアを歩まれてきたのでしょうか。
BIGLOBEに入社してからはまだ5年目とそれ程長くはないのですが、 実はパートナー企業側に在籍をしていた関係で、BIGLOBEの仕事自体はこれまで18年ほど関わってきました。
パートナー企業に在籍していたときは、カスタマーサポートでお電話を取らせていただいて、お客さまに直接対応する日々を過ごしていたのです。「BIGLOBEのサービスを使って良かった」「問い合わせて良かった」と、お客さまから一言いただくことがやりがいになっていましたね。
その後、センター向けのナレッジをまとめたサイトでFAQの作成などを担当し、今はセンターの設計に従事しています。お客さまにダイレクトに接することはなくなりましたが、センターに勤務していただいているオペレーターの方々や、 他部門で運用の管理をしている部門の方々が、「この課題を解決してよかった」と思えるような仕事をすることが、私自身のモチベーションにつながっています。
—— 18年間、外からも中からもBIGLOBEを見てきた上で、BIGLOBEはどのような会社だと感じていますか？
非常に魅力的な会社だと感じていますが、外から見るといくつかの課題もありました。そのため、今度は自分自身の課題に置き換え、本気で取り組むためにも中に入ったのです。
具体的には、「2025年の壁」問題を含め、社内のシステムや業務フローをもっとダイナミックに変えていきたいという目標があります。入社当時と比べると、少しずつではありますが課題を解決してきました。
しかし、根本的な改善にはまだ手をつけていない部分もあるのは事実です。今後、さらに魅力的な会社にしていくために、引き続き努力していきたいと思います。
—— 現時点で感じるBIGLOBEの良さはどんなところでしょうか？
BIGLOBEの良さとして、まず挙げられるのは人間関係の良さです。社員同士の距離感が非常に近く、組織の規模感がちょうど良いことが特徴です。例えば、私自身でも社長や役員と直接話をする機会があり、経営層の話を通じて、今どんなことに取り組んでいるのか、どんな目標を持っているのかが伝わってきます。その結果、ビジョンを達成するために私たちはどのような行動をすべきかを明確に感じることができます。
このような風通しの良いコミュニケーションは、実務のラインにおいても同様です。部長や本部長クラスの方々とも頻繁に話をする機会があり、他の部門との連携も豊富に行われています。本当に風通しが良い会社だと感じています。
—— チームビッグローブが根付いているのですね。
そうですね。やりたいことに対して批判的に受け止められることもないですし、むしろ強い意志を持ってやりたいと手を挙げれば、その想いが尊重されるカルチャーがあります。こんな社風に合う方はとても働きやすい会社だと思います。
BIGLOBEの5年後、10年後を作っていく
—— 最後に、この記事を読んでいただいた方にメッセージがあればお願いします。
BIGLOBEのコンタクトセンターの未来を共に創り上げるために、ぜひ共にチャレンジしていただける方のご参加をお待ちしています。
数字目標などは明確にお伝えできませんが、2カ年の大プロジェクトが終わる頃には、大幅なコスト削減を実現していたり、CX（顧客体験）のスコアを上げて、外部機関が調査するランキングを引き上げたりといったビジョンを描いています。
BIGLOBEの5年後、10年後を形作る重要な役割を担っています。そのため、個人のキャリア形成や人生設計にも大いに役立つ機会になると思います。この環境で志を高く持ち、一緒に取り組んでいただける方がいらっしゃれば、非常にありがたく思います。
—— 本日はありがとうございました！
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