今回は「社員が選ぶAI活用コンテスト」でグランプリに輝いた、営業統括本部コンシューマ代理店営業部の取り組みについて紹介します。「BIGLOBE光 10ギガ」の代理店販売におけるセールストークの解析・評価・フィードバックなどにAIを活用し作業工数を大幅に削減、売上構成比アップも実現し、見事受賞に至りました。
具体的かつ実践的なアイデアを実現できた秘訣や、この取り組みを通じて感じたBIGLOBEらしいカルチャーを、グループリーダーの吉田 拓未と、新卒入社3年目の田中 翔人が応えてくれました。
目標達成と成長実感が、チームの原動力に
—— まず、お二人の現在の仕事内容について教えてください。
田中 翔人（たなか しょうと）
営業統括本部 コンシューマ代理店営業部 代理店営業グループ
2023年4月 新卒入社
田中：私は学生時代から家電量販店でアルバイトをしており、それがBIGLOBEに入社するきっかけにもなりました。入社1年目は家電量販店への営業を担当し、2年目からは現在の代理店営業部で、BIGLOBEの商材を販売してくださる代理店への営業を行っています。
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吉田 拓未（よしだ たくみ）
営業統括本部 コンシューマ代理店営業部 代理店営業グループ グループリーダー
2020年8月 中途入社
吉田： 私は2020年8月に中途入社し、約4年間CS業務に携わっていました。前職もCS関連のセンター管理を担当していたため、その経験を活かせると思ったのが転職理由です。その後、2024年10月に代理店営業部に異動し、グループリーダーを担っています。チームを統括して、全国にある代理店に対して販売を強化していくアカウント営業や、代理店の新規開拓などが主な業務になります。
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—— 仕事のやりがいについて聞かせてください。
田中：やりがいは大きく2つあります。1つ目は、目標となる数字を達成した時。2つ目は自身の成長を実感できた時です。以前は、経営者や業界経験の長い方が多い取引先に対し、教えを請う立場でした。しかし、最近では自らデータ分析や情報収集を行い、逆に相手に新たな気づきを提供できる場面が増えました。それがきっかけで数字が向上することもあり、この2つの要素が結びつき、目標達成へとつながった時に大きなやりがいを感じます。
吉田：私はグループリーダーとして、チームをまとめて成果を出すことが最大のミッションです。チームが機能して数字として成果が出た時が一番のやりがいですね。また、私自身は営業部門が初めての経験なので、メンバーから学びながら、それぞれの力を最大限に引き出すことが自身の役割だと思っています。
新サービス導入の壁を越える。AI活用の原点にあった課題意識
—— 今回、AIコンテストの話がメインになりますが、普段の業務における課題感とコンテストの企画のつながりについて、まずは教えてください。
吉田：業務においては 「BIGLOBE光 10ギガ」の導入をいかに推進するかが大きな課題でした。2024年12月にリリースされた比較的新しいサービスで、高速・高品質な光回線である一方で、既存サービスに比べて料金が上がるため、販売ノウハウがまだ確立されていなかったのです。
そのため、「なぜ売れているのか」「どうすれば売上が向上するのか」といったノウハウを構築し、それを営業メンバー全員がセールストークとして習得する必要がありました。
このような課題意識が高まっていたタイミングで今回のコンテスト開催の話があり、AIを活用したソリューションを検討する運びとなりました。
—— もしコンテストがなければ、AI活用はまだ先だった可能性もありますね。
吉田：そうですね。代理店営業は比較的レガシーで、実際にお客さまのもとに足を運ぶ営業をしていたので、なぜ売れているのか、売れていないのかを分析する機会はなかなかありませんでした。そういう意味では、このコンテストが生成AIを使うきっかけになりましたね。
—— 具体的にはどのような取り組みを行ったのでしょうか。
吉田： 大きく2つのステップで進めました。1つ目は、代理店担当者の通話録音を収集し、成果が出た優良事例の会話を自動的にテキスト化すること。2つ目は、テキスト化したものを生成AIで評価させることです。
田中： 1つ目の「テキスト化」についてですが、今まで1案件1時間程かけて実際に音声を聞いていた作業が、AIを活用し5分程度に短縮できたので、そのことに私たちも大きな感動を覚えました。さらに、テキスト化により、例えば「10ギガ」という言葉を検索すれば一瞬で該当箇所が見つかるようになったので、聞きたい箇所だけ抽出することも可能になりました。
吉田：2つ目の「評価」については、私たちの部内で優良トークの評価ポイントをまずは洗い出し、トークの評価、代理店へのフィードバックまでを一連のプロセスとして進めました。
メンバー全員で「良いトーク」の定義作りをした際はホワイトボードに書き出し、お客さまの用途や背景をきちんと聞けているか、家族構成、部屋の広さ、同時接続台数などのヒアリングができているかなどの評価項目を整理していきました。
例えば、YouTubeの配信やゲームをやっている方や広い部屋に住んでいる方に適したサービスであるため、そうした点を漏れなく聞けているかなど具体的な評価項目を作り、100点満点で各項目に20点ずつ配点を決めました。ここでも、AIがきちんと点数を出せることには目を見張るものがありましたね。
その後、評価ポイントを基に、プロンプト（AIに対して指示や質問を入力するテキスト）に落とし込みフィードバックシートを作成した流れです。
—— AIによる評価を行った点はユニークですね。
田中： 自分の感覚とAIの評価は概ね一致していました。事前にメンバーで良いトークの定義をすり合わせしてからAIに学習させたので、認識の齟齬がなかったのが良かったですね。
—— 実際の業務に活用したと聞いていますが、成果はいかがでしたか。
吉田：まず、テキスト化は業務の圧倒的な時間短縮を実現し、AI評価では公平性を担保することができました。そして何より、売れる要因を明確化したことにより、代理店販路における「BIGLOBE光 10ギガ」の構成比アップに貢献できました。具体的には、コンテスト実施前と比べ、構成比は約2倍に達しています。
“変えなきゃ”から始まる挑戦。現場の姿勢が成果を引き寄せた
—— 結果、コンテストではグランプリを受賞しました。その報告を受けた時の率直な感想を教えてください。
田中：正直お伝えすると……「だよね！」という感じでした。決して自信過剰な考えではなく、成果の数字もしっかり上げることができ、会社として最も追っていた指標を大きく牽引できたので、「これでグランプリ取れなかったらおかしい」くらいの気持ちでいたからです。
吉田： 私たちとしては、この賞を取りに行っていたので「やったな」という感じです。AIを活用したアイデアを提案しただけではなく、セールスで活用し、結果まで出したことには自信を持っていました。
—— どのタイミングで手応えを感じましたか。
吉田：先ほども触れましたが、最初にAIに評価をさせてみた時に「こんなにちゃんと評価が出るんだ」と感動したのが一番大きかったです。
田中：自分の担当チームの数字が飛躍的に上がった時に「これをきっかけに上がったのだから、賞も取れるだろう」と確信しました。
—— 既存の業務がある中で、こういう新しい取り組みに対して大変に感じる方もいるかと思います。みなさんはどのような気持ちで向き合っていましたか？
田中： 私は積極的にやろうと思ったタイプでした。入社1年目から、日々同じことの繰り返しでは数字は下がるし変化も生まれないという考え方が深く身についていて、私たちが起点となって新しいことをやることで、数字が変化したりお客さまもついてくるからです。
—— 日頃から新しいことへの挑戦を意識できる環境だったのですね。
吉田：メンバーには「これをやると数字が上がるヒントが得られるかもしれない」という意義を常に伝えました。新しいことにチャレンジしているという組織風土を醸成することで、メンバーもだんだんと「生成AI」という言葉を口癖のように言うようになったのも印象的でしたね。
田中：あと私の場合、既存のやり方では数字が上がらない状況に直面したこともあり、何かを変えないとという想いがありました。その点、AIの活用は、今までのやり方を壊すのではなく、既存の1に新しい0.5を加えるイメージの取り組みだったので、ハードルは低く感じました。
また、実際にお客さまと話しているオペレータースタッフとの会話を具体的に聞く機会があまりなかったので、音声を通じてどんな会話をしているかを深掘りできる良い機会だとも感じました。
—— BIGLOBEには「ビッグローブマインド」という11の行動指針がありますが、まさに体言されているように感じます。今回の挑戦では特にどのようなことを意識できましたか。
田中：「チームビッグローブ」ですね。今回のコンテストで最初苦労した点は、部署に AI分野に精通したメンバーがいなかったことです。そのため、他部署の方に多大なご協力をいただきました。2月、3月は繁忙期でもあったため、他部門とのコミュニケーションは大変でしたが、誰も嫌な顔一つせずプラスアルファの情報を提供してくれたので、BIGLOBEは本当に人が良い会社だと感じました。
だからこそ、グランプリの賞を獲れたのは私たちだけの功績ではなく、「チームビッグローブの掛け算」だったと思います。部内でのチームワーク、他部署との連携が掛け合わさってできた成果だったからです。
吉田：私は「お客さま目線にたって、期待を超える」ですね。2年前に会社の代表が山田に代わってから、お客さま目線でサービスを改善していく方針が明確になりました。
そのため、最近特に感じるのは、お客さまを主語にして考える社員が増えてきたことで、「お客さまだったらこう思う」「これってお客さまにとって良くない」と考える文化が醸成されてきました。これこそ、今のBIGLOBEらしさかなと思います。
AI活用の、その先に見える可能性
—— 今後のAI活用についてどう考えていますか。
田中：今回10ギガで成功例を作ったことで、他の商材でも同様の手法が使えると考えています。実際、「次はこのサービスで、生成AIが活用できるかな？」という議論も始まっていますし、AIという武器をいろんなタイミングで積極的に活用していきたいですね。
吉田：私も、AIを手段としてどんどん活用していきたいと考えています。現場として何が起きているかを「誰かから聞いた話」ではなく、自分自身の目線で把握し、そこから「こうしたい」と動けることが理想です。そのためにも、AI機能を使い倒して、生成AIの進化にあわせて自分たちの業務も高度化していければなと思っています。
—— 最後に、この記事を読んでいただいた方にメッセージがあればお願いします。
田中：AIというとエンジニアなど技術系のイメージが強かったのですが、営業職でも最先端のものをキャッチアップして数字に結びつけることができたのはとても良かったです。そのため、昔ながらの泥臭い営業と最先端技術も掛け合わせた部署で、いろんなことを学びたい方には最適な環境だと思います。
吉田： 最近は新しく入社する方が増えていて、すごく良い循環が生まれていると感じています。周りから学ぶことも多いし、それぞれの経験が良い形で活かされているので、何かにチャレンジしたいという前向きな方にぜひ来ていただきたいですね。
—— 本日はありがとうございました！
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