BIGLOBEでは今、未来志向のコールセンターを共に創る仲間を募集しています。自社サービスを運営しているBIGLOBEのお客さまとの接点となるコールセンターを、パートナーである業務委託会社と共に創り上げていく仕事です。
自ら課題を見つけ、AIやデジタル技術を積極的に活用し企画・実行できるポジションで、社内の協力体制も万全に整っています。そこで今回は、営業統括本部 CS推進部 CXセンターグループの三井 純希と、本間 琴梨に、仕事のやりがいや働く環境、求める人物像などについてお話をうかがいました。
※CX：Customer eXperienceの略。顧客体験。
当部では一緒に働く仲間を募集しています。ご興味のある方はこちらの採用情報をご覧ください。
（2025/9/12追記：本募集は終了しました）
課題を自分ごとに。CX向上をリードする仲間を募集
—— 今回、コールセンターの変革推進メンバーを募集しています。どういった方に応募してきていただきたいのか、スキルとマインド面で教えてください。
三井：マインド面では、課題を自分ごととして積極的に取り組んでくれる方に来ていただきたいですね。 BIGLOBEは提供しているサービスが多岐に渡っており、私たちCS推進部ではVOC分析・活用やリテンション業務の企画・実行なども含めて業務の幅が非常に広いため、自ら課題を見つけて自律的に動ける方はとても重宝されると思います。
※VOC：Voice of Customerの略で、顧客の声、つまり顧客が企業の商品やサービスに対して抱く意見、要望、不満、感想などの総称。
本間：お客さまとの接点であるコールセンター運営に関わるので、自社サービスを運営しているBIGLOBEにとって影響力の大きい部署だと思います。自分の仕事が、エンドユーザーの満足度や体験（CX）の向上につながることを意識しながら、計画的に仕事が進められる方に来ていただきたいですね。
三井：そのため、まずは経験よりマインドが重要なポジションだと思っています。その上で、スキルやノウハウがある方であれば、今特に求めているリーダーなどの役割も担っていただけるので、なお嬉しいですね。
また、BIGLOBE全体でDX化を進めており、デジタル技術をかなり取り入れていく方針があります。DXやAIなどの知識があると、今まで当事業部でもできなかったことができるようになるため、本人の仕事の幅も広がると思います。社内にはエンジニア部門やAI専門部署などもあるため、不明点があれば、いつでも相談・確認できるのも働きやすいポイントだと思います。
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—— 改めて「CS推進部」のミッションや仕事内容を教えてください。
三井：次世代のBIGLOBEのコールセンターを、パートナーである業務委託会社と共に創り上げていくことがミッションになります。その上で、今後はさらにDX化を取り入れたコールセンターを立ち上げていくことが必要であり、委託会社に対して品質向上とコストの最適化を実現する運用設計の提案や、業務改善施策を依頼するなどの仕事を担っていただきます。
—— この仕事のやりがいを、お二人はどのように感じていますか。
三井：コールセンター業務は、やはり数字として成果が可視化される点に大きなやりがいを感じます。例えば、お客さまからのお問い合わせ対応において、以前はオペレーターに繋がるまでお待たせする課題がありました。そこで、Web予約システムを導入したところ、お客さまをお待たせする時間がなくなり、対応品質が向上しました。
このシステムが、お客さまにとって「いつでもスムーズに相談できる」という安心感や利便性をもたらし、結果として数値にも良い影響が現れました。こうした成果が見える改善が実現し、実際に現場からも「このシステムを入れて良かった」「このような改善ができた」といった喜びの声を聞けた際に、大きなやりがいを感じますね。
本間：コールセンターでは、何百人ものオペレーターがお客さま対応にあたるため、指示の表現に解釈の余地があると、誤った形で伝わってしまう可能性があります。そのため、私たちは指示内容を細かく定め、正確に伝わるように工夫することを常に意識しています。例えば、お客さまへの提案率がなかなか上がらなかった際、コールセンターの拠点まで直接足を運び、管理者の方と直接お話して丁寧に説明しました。その直後から提案率が上がったという経験ができたので、しっかり伝えると数字にも明確な成果が現れることを実感しています。
AI活用とチーム文化が、成長を後押ししてくれる
—— お二人はBIGLOBEで働く環境をどのように感じていますか？成長できるポイントなどもあれば教えてください。
三井：全社的にAIを活用することに力を入れており、どんな業務でもまずはAIを使うことが前提になってきています。私自身も思考整理や課題分析などで役立てており、有料ツールも自由に試せる職場です。
また、CSグループでも音声をテキスト化してAIで分析して業務を改善することに注力しています。他の部署にAIに詳しい方がいるのですが、部署を超えて何でも聞きやすい環境があります。そのため、トライアンドエラーを恐れずに挑戦でき、わからなかったら教えてもらうこともできる。このような成長を後押しする環境が整っていることは、私たちが自信を持ってお伝えできる強みの一つです。
また、組織として「チームビッグローブ」という 行動指針を大事にしています。みんな親身に相談に乗ってくれるので、働きやすい会社だなと感じることが多いですね。
本間：同じ部署の同僚であれ、他部署の社員であれ、何か質問すると、その答えだけでなく、前提となる知識や背景まで丁寧に教えてくださる方がほとんどです。このような環境があるかないかで、自身の成長スピードは大きく異なっていたと感じます。
—— 会社の行動指針ビッグローブマインドの中になる「チームビッグローブ」というキーワードもでましたが、ここで働く上で普段から意識しているマインドはありますか？
本間： ビッグローブマインドは常に意識していますが、その中でも特に「お客さま目線にたって、期待を超える」を大事にしています。CSとして数字を追うことも重要ですが、数字ばかりを追いすぎるあまりお客さまの対応がおろそかになることはありません。常にお客さまのことを第一に考えながら、会社として業績を伸ばしていくという姿勢こそがBIGLOBEらしいところだと思います。
三井：私は、先ほども述べましたが、やはり「チームビッグローブ」ですね。CS推進部の特徴として、社内のさまざまな部署に貢献したり、逆に多くの協力をいただいたりする機会が多い部署です。他の部署が自分ごとのようにCSの仕事に協力してくれるカルチャーがあることが、気に入っているところの一つであり、BIGLOBEの魅力だと感じています。
挑戦できる風土があるから、前向きに成長できる
—— 一緒に働くお二人の、今までのキャリアについても教えてください。
本間：私は2024年に新卒で入社しました。志望理由は、BIGLOBEが通信インフラなどの安定した事業基盤を持ちつつも、保守的なカルチャーではなく、自由に挑戦ができる企業だと感じたからです。実際に入社後も、その印象は変わらず、私自身にとてもマッチしている会社だと感じています。
入社後、配属先として今の部署を希望したのは、お客さまに一番近いコールセンターの管理ができるからです。将来的にはいろいろな仕事に挑戦したいなとは考えていますが、今はお客さまの声に触れながら自社事業の変革を推進できるこの部署で経験を積んでいこうと思っています。
三井：私は2014年に新卒で入社したので、もう10年以上経ちます。そのため、採用面接で何を話したかまでは正直覚えていませんが（笑）、もともとBIGLOBEのサービスをユーザーとして使っていたので、今度は「自分がサービス提供する側」になりたいという想いで入社を決めたことが大きいかなと思っています。
その後、コールセンター業務に関わったのは入社2年目からです。「BIGLOBE光」の入会センターでお客さまにお電話を差し上げたり、センターの立ち上げに関わったりと、本当に多岐にわたる業務を経験してきました。最近は、テクノロジーや仕組みを用いてコールセンター業務を変えていく業務に携わることが多く、この10年を通じて仕事の面白さを引き続き感じています。
多様な立場に寄り添える人と、未来のCXを創りたい
—— 二人からして、どこにBIGLOBEの働きやすさや成長できる環境を感じますか。
本間：働く時間を自分でアレンジしやすいところは、柔軟に働ける環境があると感じています。有給休暇が取りやすく、出社しているときでも、病院に行ったり役所に行ったりと1〜2時間だけ外出許可（休憩時間として登録）をとることができるので非常に助かっています。もちろん会議がない時間に限られますが、こうした柔軟な働き方を相談しやすい雰囲気があるって大事ですよね。
三井：全社的に、風通しが良いですね。上司に割と何でも話せるので、業務のことでも「自分はこのように思っている」という意見や提案が出しやすい雰囲気がどの部署にもあります。
本間：私は、BIGLOBEをよりお客さまが使っていただきやすいサービスにするための、CXプロジェクトへの参加に手を挙げました。本業との相性も良いため、昨年は全社員向けにCXの知識を身につけるための研修を行うなど、自分の業務を超えて全社横断の活動ができる環境があるのも刺激的ですね。
三井：中途でも新卒でも、経験に関係なく勉強会を主催したり参加したりでき、もちろん外部の研修なども申請しやすいので、成長の機会はたくさんあると思います。
—— 最後に、この記事を読んでいただいた方にメッセージがあればお願いします。
本間：この仕事はさまざまなな人と関わります。そして、常にその先にはお客さまがいるので、広い視野で多様な人の立場に立って物事を考えられる人と一緒に働きたいですね。お客さまもオペレーターの方々など、関わる人のそれぞれの立場の目線に立てる方にはとても楽しい仕事だと思います。
三井：スキルや知識も大事ですが、やはり積極性ややる気といったマインド的なところで、私たちと合う方と働きたいですね。新しい環境で学びたい、成長したいという人には良い会社だと思うので、ぜひご応募ください。
—— 本日はありがとうございました！
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