BIGLOBEでは今、国内有数のISP会員を支えるコンタクトセンターのIT基盤を守りつつ、次世代のシステムへと進化させるアーキテクト／インフラエンジニアの仲間を募集しています。
ネットワークや電話システム、業務環境の設計・構築を担い、レガシーシステムの刷新から最新AI技術の導入まで、幅広いプロジェクトに携わるポジションです。
「自社サービスなので、自分が関わったシステムの効果が数字としてはっきり見えたり、PDCAを自分たちの手で回せたりといったやりがいを感じている」と語る津山 訓司と小野 芳浩。今回の記事では、この2人に仕事の魅力や求める人物像についての話をうかがいました。
当社では一緒に働く仲間を募集しています。ご興味のある方はこちらの採用情報をご覧ください。
【アーキテクト】BIGLOBEの顧客サポートを支える！次世代コンタクトセンターのIT基盤を構想するリーダー募集
- 「支える人を支える」仕事。求めるのは協調性と支援マインド
- レガシー刷新とAI活用。次世代システムを担う仲間を募集
- 設計したシステムの効果を、数字で実感できる面白さ
- 裁量ある環境で、ベテランと新しい発想を融合
「支える人を支える」仕事。求めるのは協調性と支援マインド
—— 今回募集されている職種について、まずはどのようなスキルを持った方がフィットするか教えてください。
小野：技術面では3つのスキルが中心になります。 1つ目はネットワーク・インフラ業務の知見があること。 2つ目は端末環境、特にWindowsに関する知識。 3つ目はコンタクトセンターなので電話系システムに携わった経験があると望ましいのですが、これも基本的にはネットワークなので知識があれば対応可能です。
入社後はリーダーやリーダー候補を担っていただく予定ですが、ベテランメンバーと共に業務を進めながらキャッチアップできるため、経験が浅い方でも安心して挑戦できます。
小野 芳浩（おのよしひろ）
プロダクト技術本部 共通技術部 ＩａａＳ技術グループ
津山：今後、レガシーシステムをリニューアルするプロジェクトが控えているので、設計や構築の経験を求めたいですね。この分野の経験が5年程度ある方だと理想的ですが、コンタクトセンターや業務委託先など、さまざまな関係者の要望を整理し、技術要件に落とし込んでいくスキルとバランス感覚があれば大丈夫です。
イメージとしては、社内SEの経験がある方には特に馴染みやすい環境だと思います。コンタクトセンターのスタッフは、いわば「社内のお客さま」ですから、SEとして自社のインフラをサポートしてきた経験がそのまま生かせます。
津山 訓司 (つやま さとし)
プロダクト技術本部 共通技術部 ＩａａＳ技術グループ グループリーダー
—— スキル以外の部分、いわゆるマインド面ではどんな方が合っているでしょうか?
小野：「困っている人を助けたい」「みんなのために、もっと使いやすくしたい」といった支援マインドを持っている方が合っていると思います。私たちは直接エンドユーザーと関わるわけではありませんが、コンタクトセンターで働くスタッフから日々さまざまな要望を受け取ることになります。技術があることはもちろん大切ですが、「みんなのために」という視点をぜひ持っていて欲しいです。
津山：コミュニケーション力も必要だと思います。現場からの問い合わせは、必ずしも技術的に正確な情報が伝わってくるわけではないですし、「なんだかうまく動かない」「昨日までは使えていたのに」といった曖昧な相談も多い。そういった言葉の背景をくみ取りながら、丁寧にやり取りできる方がいいですね。
小野：実際の問い合わせでは、相手が何に困っているかをヒアリングしながら、原因を仮説立てて対応していくことになります。「おそらく、ここで詰まっていそうだな」と想像しながら、裏側の仕組みを調整して解決していく。そのプロセス自体を楽しめる方や、現場で「助かりました」と言ってもらえる瞬間にやりがいを感じられる方にはぴったりですね。
レガシー刷新とAI活用。次世代システムを担う仲間を募集
—— 今回募集するポジションのミッションや、今後注力していくプロジェクトについて教えてください。
小野：基本的なミッションは、BIGLOBEのコンタクトセンター業務を支えるシステムの設計・構築・運用です。今後特に重要になるのは、古いシステムからの脱却ですね。現在は設計思想が異なるレガシー環境と新しい仕組みが混在していて、抜本的な見直しが必要な段階にあります。こうした基盤を段階的に整理し、次世代のシステムに移行していくプロジェクトのリード役を期待しています。もちろん、ご自身で業務を回せるようになるまで、丁寧にフォローしていきます。
津山：いわゆるEOL（End of Life：製品サポート終了）対応も含まれますが、単なる製品の更新だけではありません。コンタクトセンターはお客さま対応の最前線であり、BIGLOBEのブランドを支える重要な拠点。そこに、より効率的かつ柔軟に対応できる最新の技術を取り入れていくことが大きなチャレンジになります。
—— 現時点での課題や、今後強化したい技術領域は何でしょうか？
小野：大きく2つあります。１つ目はセキュリティ強化です。日々多くの個人情報を取り扱うコンタクトセンターだからこそ、高度で堅牢な仕組みがより一層求められています。2つ目は業務の最適化です。日常の運用対応は丁寧に行っていますが、それに加えて戦略的に業務改善や効率化を推進していくフェーズに入っています。
津山：AI活用も今後の大きなテーマですね。業界全体がAI技術によって大きく変わろうとしていて、展示会では出展製品の半数以上がAI関連です。私たちBIGLOBEも、すでに、AIで通話内容を自動記録したり、返信対応を行う仕組みを導入しています。ただ、社内の開発グループとの連携はまだ十分ではなくて、ここでも新しい方の力をお借りしたいんです。
小野：初期段階から関わることで、その後のアップデートや改善にも主体的に携わっていただけます。それによって、業務の効率化はもちろん、サービス品質の向上や、現場スタッフの負荷軽減にもつながると期待しています。
津山：BIGLOBEは通信・インターネット業界の老舗企業なので、チームには多くのベテラン世代もいます。そのため、今後の運用や保守を担っていく世代へ、しっかりとバトンを渡していくことが求められています。レガシーシステムの面倒はベテランが引き受けつつ、新しい技術の導入・活用は、新たに加わるメンバーと一緒に進めていけると理想的ですね。
設計したシステムの効果を、数字で実感できる面白さ
—— この仕事ならではのやりがいや、手応えを感じる瞬間について教えてください。
津山：やはり、国内有数のISP会員を支える大規模なコンタクトセンターの基盤を、自ら設計できるという点は大きいですね。ISP事業を展開する企業のインフラエンジニアとして、規模感のある業務に携われることはやりがいにつながっていると感じています。
小野：自社サービスなので、自分が関わったシステムの効果が数字としてはっきり見えるのも面白いです。たとえば何か仕組みを変えたことで問い合わせ件数が減ったり、対応時間が短くなったり。そういうのがリアルタイムで追えるんですよね。
以前、別のプロジェクトで採用に関わっていたとき、転職理由として「自分の作ったものがその後どうなったかわからない」という声をよく聞きました。受託開発だと、リリースして終わり、次のプロジェクトへ移る、という流れになりがちですけど、ここでは自分が携わったシステムがどう使われ、どんな効果を出しているのかを継続的に見守ることができます。
津山：たとえば、お客さまが最初に聞く自動音声のガイダンスがありますよね。「お電話ありがとうございます。こちらBIGLOBEです」というあの音声も、実は私たちが作っています。インフラ部門ではありますが、お客さま対応の最前線の一部を担っているという実感があります。
コンタクトセンターは、お客さまが困ったときに頼る場所なので、サービス全体の印象を左右する重要なポイントです。そこに関わることができるというのは、単なる技術対応にとどまらず、会社全体の価値向上に結びつくことでもあって、大きな手応えを感じています。
小野：もちろん、導入した仕組みが思ったほど効果を出せなかったり、予想外の課題が見つかったりすることもあります。でも、それもすぐに数字でわかるので、「じゃあ次はこう改善しよう」と前向きに動ける。PDCAを自分たちの手で回せるというのは、やりがいでもあり、成長の機会でもあると感じています。
裁量ある環境で、ベテランと新しい発想を融合
—— BIGLOBEで働く環境について、お二人が感じていることを教えてください。
津山：中規模の会社だからこそ、大企業では難しいようなスピード感を持った意思決定ができるところが魅力だと思います。裁量もありますし、技術導入や新しい仕組みの設計について、自分の判断である程度進められるのは大きなメリットです。
小野：社内の雰囲気も和やかでいいですね。在宅勤務もしやすくて、週2、3回程度の出社で働けています。夜間作業が月3回ほどあるんですが、予定は事前に決まっていて、その日は朝を在宅勤務にして昼過ぎに仮眠を取り、夜に作業するといったフレキシブルな調整もできます。夜間作業と言っても、基本的には22時くらいまでで、作業が長引いてもその日のうちに帰れる範囲ですね。
ネットワークインフラに関わったことがある人ならわかると思いますが、緊急対応が全くないわけではありません。即座に対応できない場合もありますが、コンタクトセンターの現場の方が運用でフォロー、回避してくれることもありますので、落ち着いて対応するようにしています。
津山：業務調整がしやすいのは大きいですね。相談ベースで進められることが多くて、一方的に要望を押し付けられるような雰囲気ではないです。たとえば、社内のCS（カスタマーサポート）部門との打ち合わせや調整業務が多いポジションなのですが、何か要求があっても丁寧に「こういうのはできますか？」と聞いてくれることが多く、協力的な関係が築けています。
小野：「チームビッグローブ」で利用者の困り事に素早く対応できたときはやりがいですし、「ありがとうございました」という声も受け取れるのは嬉しいですね。
—— 最後に、この記事を読んでいる方へメッセージをお願いします。
津山：私も小野も新卒からBIGLOBE一筋です。だからこそ、外部で培った経験や視点を持つ方に、新しい発想をどんどん提案していただきたい。違う環境で培われた考え方や進め方を取り入れることで、より良いシステムを一緒に作り上げていきたいと思っています。
小野：今はまさに転換期です。自分の仕事の手応えを数字で感じたい方、「誰かの困りごとを解決する」ことに喜びを感じる方なら、きっとこの仕事を楽しんでいただけるはずです。私たちと一緒に、次世代のコンタクトセンターを創っていきましょう。
—— 本日はありがとうございました！
当社では一緒に働く仲間を募集しています。ご興味のある方はコチラの採用情報をご覧ください。
