BIGLOBEの主力事業「ビッグローブ光」をはじめとする固定回線サービスは、多くのお客さまにご利用いただいています。
今回紹介するのは、その固定回線サービスのマーケティング業務。新規会員の獲得と同様に重要な役割を果たし、リテンション、アップセル、クロスセルなどの領域に関わり、お客さまの満足度を向上させていくポジションです。
現在、このポジションでは新たなメンバーを積極的に募集しています。そこで、営業統括本部 リテンション推進部 リテンション推進1グループ グループリーダーの遠度彰利（えんどあきとし）にインタビューをおこない、どのような方を求めているのか、この仕事のやりがいは何なのかなど、いろいろと話を聞いてみました。
（2024年4月追記：本募集は終了しました。）
課題を発見し、解決のために自ら動く姿勢が大事
遠度 彰利（えんど あきとし）
営業統括本部 リテンション推進部 リテンション推進1グループ グループリーダー
1997年新卒でNECに入社。半導体の生産管理業務を経て、2002年に社内公募でBIGLOBEの前身となる部門へ異動。スマホアプリなどの企画や固定回線サービスに従事し、現在に至る。
—— まずは、この部署にて求める人物像について教えてください。
私たちの部署では、事業課題に対して自ら対策を企画立案し、推進していきます。まず、既存のBIGLOBE会員でお困りの方、不満をお持ちの方の仮説を立てます。そして、どのような施策を行えば満足していただけるのかを考えながら企画提案し、他部門を巻き込んでプランを実行していくポジションです。
そのため、何にでも課題意識を持って、実際に行動できる方を求めています。もちろん、他社でマーケティングをやっていたという経験があるに越したことはないのですが、マインド面も重視しています。
—— 課題発見力だったり調整力があり、主体的に行動できるような方ですね。
そうですね。今は経験が浅くてもスキルやマインドは入社してから磨けるので、そういった行動が大事なのだという心構えでいてほしいですね。たとえば、日々検証している数字に何か変化が出てきたときに、「ふーん」で終わってしまうのではなく、「あれ、なんかおかしいぞ」「ここに何があるんだっけ」といったように、探求心というか、気になったことを深堀りしてみようと思えることが大事です。そして、それに対して対策を打とうと動ける人がこの仕事に向いていますね。
あとは、チャレンジ精神。当社の競合は大手企業も多いのですが、私たちの組織は小回りのきく規模です。だからこそ、自分がやりたいことと、会社の向いているベクトルがあっていれば、何でもやってみようというカルチャーがあり、スモールスタートでトライアンドエラーを繰り返すことも多いんです。チャレンジしたいという意欲が強い方なら、自分の道を切り拓きやすい環境があるはずです。
—— チャレンジングな環境であれば、いろいろな経験を積めそうですね。
そうですね。モデルケースとしては、2022年4月に中途採用でこの部署に入社したメンバーがいます。前職では小売業で、各店舗に対して売り上げを上げていくための施策を考えたり、接客マニュアルを整えたり、オプションサービスをアップセルする仕組みを考えたりしていました。
デジタルマーケティングの経験も少なく、最初の数カ月はサービスの理解に時間を当て、業務知識も一からレクチャーしていきました。その後、不明点は社内のどの人に聞けばいいのかもわかってきて、「このターゲットに対しては、こうすべきだよね」とディスカッションしながら自ら新しい企画を考え、施策を決めていくこともできるようになりました。課題を抽出し自ら動く姿勢があったからこそ、今活躍できているのだと思います。
社内の注目度が高い部署で、やれることばかり
—— 具体的にお任せしたい仕事内容について教えてください。
私たちリテンション推進部のミッションは、BIGLOBEの主力サービスである「ビッグローブ光」などの自社サービスの、既存会員のCXを向上させること。リテンションは端的にいうと「既存顧客維持」「解約抑止」などと呼ばれているものですが、お客さまにより長くBIGLOBEのサービスを使ってもらえるような施策を考え実行する部署と言ってもいいでしょう。
—— 今回の募集にあたり、何か課題があれば教えてください。
現在、お客さまとの接点作りや、そこにかけられるリソースが足りていません。固定回線を契約している方からの問い合わせは、実は解約する間際が多く、そこで引き止めようにも限界があります。そのため、日頃から満足度を測って、どのような方たちに対して、どう展開していけば満足していただけるかを考え、実行することが大事なのです。そこを強化すると共に、人材リソースもかけて事業を拡大していこう、というのが今回の募集の背景です。
会員ビジネスでは「新規会員獲得」と同じくらい「離脱を防ぐ」ことが重要となります。そのため、お客さまの不満や不安を取り除き、満足度を向上させるための施策を従来以上に強化していく方針です。
—— 会員の新規獲得も大事ですが、既存会員の満足度向上も大事ですよね。たとえば、どういった施策があるのでしょうか。
まだまだやれることばかりです。たとえば、KDDIが提供するauスマートバリューとのセット割などのサービスがあることを、入会のタイミングで伝えることも必要です。既存会員に対しては、Webページやメール、SMS、さらには「My BIGLOBE」というスマホアプリのプッシュ機能を活用してメッセージを送ったり。予算をかけてテレマーケティングやDMを送るなどの施策も行っています。他業界にいた方の「こんな方法もありますよ」といった提案もぜひ歓迎したいですね。
また、アップセルやクロスセルとして、最大通信速度10Gbpsの「ビッグローブ光 10ギガ」サービスや「ビッグローブ光電話」、安心してインターネットをご利用いただくためのセキュリティ系サービスの提案などにも取り組みます。
このように、やることはたくさんあるので、施策の費用対効果を試算し、ロジックを持って上司に説明し、他部門を巻き込みながら施策を実行に移していくのです。
—— このポジションで働くやりがいはどこにありそうでしょうか？
BIGLOBEのISP事業は30年以上の歴史があるので、技術的にノウハウがたまっており、専門的な知見を持った人材も多く働いています。そのなかで、主力事業に携われることがやりがいの一つです。主力サービスである「ビッグローブ光」の会員向けに行う施策が主になるので、社内の注目度も大きく多少のプレッシャーはあるかもしれませんが、その分、得られるものも大きいと感じます。
働き方のやりがいとしては、自分自身が全体を俯瞰して、周りを動かしていくことが求められるポジションです。組織の歯車の一部として動くのではなく、課題に対して主体的にアプローチできるところが面白いのではないでしょうか。自然とマネージメント能力も身につきます。
そして、施策を打った反応がダイレクトに数字に表れるので成果を実感しやすいこともやりがいにつながります。施策を打った翌日には数字の変化が明らかになることも多く、うまくいった場合にはリアルタイムで達成感を得ることができます。日々数字を追いPDCAを回すため、なかなか効果がでなかったところに成果が表れたときは、自身の成長を感じられるはずです。
チャレンジ精神があれば、道は拓ける
—— 遠度さんはどのようなキャリアを歩んできたのでしょうか。
新卒でNECに入社し、パソコンに入っている半導体の生産管理を6年程担当していました。工場に対して生産指示書を出し、テストに通過した半導体チップを国内外に出荷していく工程を担う仕事です。業務にやりがいはあり、人間関係含め周囲の環境も良かったのですが、新たなチャレンジをしたくなる気持ちが強くなりました。
そこで、違う世界に一歩踏み出そうと思い異動希望を出して、BIGLOBEの前身となる部署に配属となりました。そこでは当時の携帯電話（ガラケー）に入っている着信メロディなどを扱っており、会員数拡大のためのサービスの企画や運用に携わり、その後、スマートフォンに時代が移ってからも、スマホアプリの企画などを担当していました。異動前は手順通りに動くような仕事のスタイルだったので、個人的には大きな転換であり、仕事の楽しさを覚えましたね。
その後、BIGLOBEの固定回線に携わるようになり、現在の業務に近いリテンションを担当し、今に至っています。
—— 長いキャリアの中で、遠度さんご自身が感じているやりがいとは。
何といっても会社の中で注目度の高い事業に関わり、会社の成長を支えているという自負ですね。施策の効果は金額に換算できますので、会社にどれだけ貢献できたのか明確です。
また、経営幹部と議論したり、成果をレポーティングする部署なので、直接話す機会が多く視座の高さや思考のロジックに刺激を受けます。今回募集している方は新人でも経営会議に参加することもあるので、同様の刺激を受けることもあると思いますよ。
—— BIGLOBEの特徴を教えてください。
「チームビッグローブ」という会社が大切にしているマインドが、一番しっくりきますね。社内でもよく出るワードです。私たちの部署は、このグループだけで仕事が完結するものはほとんどなくて、いろいろな部署のメンバーに協力をお願いしていくので、特に「チームビッグローブ」を感じるシーンが多くあります。
あとは、ワークライフバランスがかなり充実している会社だと思います。私自身も所用があり出社できないときにはリモートワークで対応するなど、柔軟に働ける環境があることに助かっています。部署内には家庭を持つメンバーもいるのですが、お子さんの体調やイベントなどの都合でリモート対応にしたり休んだりすることもでき、自分自身で業務をコントロールしています。そのようなことからも、働きやすい環境はあるのかなと思います。
—— 最後に、この記事を読んでいただいた方に伝えたいことがあれば教えてください。
チャレンジ精神を持った人であれば必ず道は拓けると、私は思っています。そういう意味で、自分で事業を変えていこうとか、大きくしていこうといった挑戦できる環境がBIGLOBEにはあります。それでいて、周りの人を見ていても働きやすいホワイトな環境でもあるので、安心して応募してほしいですね。
—— 本日はありがとうございました！
BIGLOBEでは一緒に働く仲間を募集しています。ご興味のある方はこちらをご覧ください。
※ 記載している団体、製品名、サービス名称は各社の商標または登録商標です。
