【中途社員のホンネ】キャリアを活かしてコールセンターの力を最大限に発揮~MVP賞受賞社員インタビュー

こんにちは。BIGLOBE Style編集部の吉田朋子です。
今回は、社内表彰MVP賞を受賞した吉田拓未のインタビューをお届けします。
2020年8月に中途入社しコンタクトセンターの運用業務で活躍する彼。これまでの経験から今後の抱負まで、たっぷり語ってもらいました。

吉田拓未

吉田 拓未(よしだ たくみ)
営業統括本部 CS推進部 コンタクトセンターグループ
2020年8月中途入社
お客さまからの問い合わせ窓口「電話で入会センター」の運用管理、および回線サービス「ビッグローブ光」、「BIGLOBEモバイル」、「WiMAX」、「auひかり」の会員獲得を担当。

(2021年5月下旬インタビュー実施/撮影時のみマスクを外しています)

新卒で入社したのは保険業界

──── 吉田さんのこれまでの経歴を教えてください。

1日に数百件の電話をかけるテレマ営業

無形商材、且つ人のリスクに対して対価を払う保険業界に興味を持ち、新卒で大手保険会社のグループ会社に入社したんです。当時は、「大手傘下だから安泰かな」「営業するのかな」というふわっとしたイメージしかなく、「会社で1番になりたい!」という負けん気だけが取り柄でした。

入社して間もなく東京から福岡へ転勤。
そこでの業務は、個人のお客さまへ商品案内をする白地電話帳へのテレマ営業でした。1日に300-400件位ですね。ガチャ切りの連続でしたが、そんな中でもいかに効率よく案内できるか、お客さまの心に飛び込めるかを、試行錯誤しながら見出していきました。ある程度営業力が付いたところで、資料請求など感心を示してくださったお客さまを任せてもらえるようになり、これまでの営業方法との違いを学ばせてもらいました。

新人コンペティションで優勝~コールセンターの管理者となる

その後、新人を対象としたコンペティション(いろいろなチャネルからどれだけ獲得できるか競うもの)が行われ、優勝することができました。負けず嫌いなので、お客さまに響くトークを徹底して考えたんですよ(笑)。その経験から、翌年の入社2年目に最年少SV(スーパーバイザー)として東京へ転勤し、後輩のOJTや、アウトバウンド(架電)管理者として経験を積みました。責任ある立場になって、「親会社に行きたい!30歳までにマネージャー職になりたい!」など、入社当時に比べていろんな夢を描くようになりましたね。

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親会社への転籍、マネージャー職の夢が叶う

そうこうしているうちに、インバウンド(受電)コールセンターの立ち上げをしてみないかと話をいただき、親会社へ出向しました。立ち上げも順調に進み、出向から半年後に親会社へ転籍。ここではコールセンターの現場管理者や、最年少(当時27歳)でマネージャーになるといったキャリアアップを経験しました。

新卒で入社してからのこの6年間で、コールセンターの現場はインバウント、アウトバウンド両方させてもらい、かなりのノウハウを蓄積できたと思っています。

ただ、その満足感も相まってか、保険とコールセンターのスキルしかないことに疑問を抱き始めたんです。名刺交換をしたことがない、というのも少しコンプレックスで(笑)。BtoBみたいなこともしたいな、と。

未経験から業務設計にチャレンジ

そこで、違う世界に飛び出してみたい!と思い、勢いのあるサービス業のインハウスコールセンターの業務設計担当として転職したんです。具体的には、100社近いさまざまな業種のグループ会社に対して、コールセンターの内製化提案(BPOとして本体に集約)をするという業務で、ヒアリング、見積、受注、研修資料作成から実施までをBPR的な視点で一気通貫で実施しました。

その後、経営不振となり、急遽株主専用のIR窓口の立ち上げや運用を経験。今思えば、大変な時期に携われたことは、財産だと思っています。念願だった名刺交換やBtoBの経験もできましたし(笑)。

業務設計や業務改善は、既存フローに対してどう改善するか可視化した上で効果を検証しますが、コールセンターに限らずどんな業務でも活かせることなのでとても勉強になりましたし、面白かったですね。

BIGLOBEへの入社

──── その後、BIGLOBEへ入社されたのですね。

前職には2年在籍しましたが、コロナ禍による業績悪化のため転職を考えるようになりました。

ちょうどその頃、ガジェットにはまり始めたんです。Alexaで家電操作を自動化させるのに凝ったりして。今しているこのApple Watchでも家電をコントロールできるようにしています。近未来的でドラえもんの世界が身近に感じられるようになってきましたよね(笑)。当時初めて固定回線を引いて、光回線ってこんなこともできるんだ!すごい便利だな、って感動したのを覚えています。

こういったITやインフラに魅力を感じ、イノベーションの第一線でこれまでの経験を活かしたいと思い、BIGLOBEに出会ったんです。

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失敗しないことが失敗

──── 入社の決め手は何だったんですか?

BIGLOBEの面接では、僕が経験したこれまでの業務改善について、その効果やそこから得た学びまで、時間をかけて細かく聞いてくれたんです。自分のことを知ろうとしてくれていると思って、すごく胸が熱くなりましたし、失敗した時どう思ったかまで聞いてくれるということは、プロセスも大事にしているんだなと感じました。個人的に、失敗から学ぶことって沢山あるので、「失敗しないことが失敗」と思っているんです。チャレンジせず踏み留まってしまうより、例え失敗してもそこから沢山学んだ方が人生にはチャンスはいっぱいあるじゃないですか。そういう意味で、積極的に手を挙げれば改善できる環境があることと、会社側からどんどん改善してほしいという思いが感じられたことが入社の決め手となりました。なんでもチャレンジさせてもらえる環境で成長したいというビジョンがあったんです。

2020下期MVP賞受賞「ビッグローブ光~自社チャネル(Web/電話)において過去最高お申込み数達成~」

入社後、コンタクトセンターの運用を担当。業務フローの確立や、競合他社の動きや自社キャンペーンの開始による応対内容の変更などですね。メインミッションは、公式ホームページを見てお電話をくださったお客さまにお申込みいただくこと。その目標達成に向けて、営業やWebを担当するUXデザインのメンバーとチームになって、日々改善や施策を重ねています。

結果として、ビッグローブ光において多くのお客さまにお申し込みいただき、MVP賞をチームでいただくことができました。一丸となって取り組んできた結果がこのように表れ、評価いただけたことを大変嬉しく思っています。

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──── このような成果がでた理由について、コンタクトセンターとしてはどんなことが挙げられますか?

これまで獲得率という結果だけをみていて、そこに至るまでのプロセスが可視化されていないという課題がありました。例えば、1回の電話で獲得できる場合、検討を経由して獲得に至る場合とありますが、その間のプロセスがブラックボックスだったんです。そのため、現状の数値を可視化するところから取り掛かりました。その結果、全国にある拠点により、さまざまな傾向があることが分かったんです。地域の文化や人の特性、ベンダーの強みなどの違いですね。それをもとに、ベンダー側とどう獲得率を上げていくかディスカッションしたり、そのための施策を営業に提案、改善したりというのを注力して行いました。

また、獲得率を機械的に追うのではなく、お客さまが最終的にどうしたいのかを、通話の中で引き出すことが重要です。それが出来るようになったのも、数値を可視化したことで目標や改善点が明確になったからだと思います。このようにオペレーターのコンサルティングを強化し、コールセンターの力を100%引き出せたことも今回の結果につながったと思います。

これまで、オペレーターと現場管理者、両方の経験をしてきたことが、こういう形で活かされているのだと実感しています。

──── 一緒に取り組んでいるチームは、どんなチームですか?

役割りの違う組織を巻き込んで一気通貫でやれるこのチームは「強いチーム」だと思っています。何がいいかというと、いい意味で、みんな遠慮がない(笑)。中途の僕に対して「中途でしょ、大丈夫なの?」というような偏見は一切なく、「外から来たんでしょ、どんどん意見出してくださいよ!!」という感じで、とてもウェルカムな感覚なんです。

僕のど真ん中はコンタクトセンターでの獲得や問い合わせの応対です。その部分は僕の方が絶対分かっている自信があるので、お客さま目線で改善すべき点などは遠慮なく踏み込んで営業に意見しています。そのように、それぞれの強みや意見を尊重してくれるところや、組織の壁を越えた距離の近さも、良い結果を生み出す要素なんだと思います。

そして常に意識しているのは、お互いの認識を合わせるために、相手に分かるようにかみ砕いて伝えるということ。逆に相手の言っていることが分からない場合も徹底的に聞くようにしています。僕が持っているノウハウをいろんな人に波及させて、逆に僕も教えてもらってという感じで相乗効果が得られたらいいなと思っているんです。

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やりがいや難しさ

──── やりがいはどんな時に感じますか?

やりがいは常にあります。戦略を提案する際、僕の上司はBIGLOBE歴が長いので、実は何が正解か分かっている場合もあると思うんですが、それでも「やってみな!」と裁量を持たせてくれます。それが失敗だったとしても、何がだめだったか分析して、じゃあ次に何をしようか?と切り替えさせてもらえるので、思い切りチャレンジし、自走できるんです。

その結果、今回のように成果を出せたので、本当にありがたいと思っています。とはいえ、まだまだ中間地点なので、もっとお客さまに喜んでいただけるようチャレンジしていきたいです!

──── 難しいと思うことはありますか?

実は、行き詰まるとできない理由を探してしまうところがあるんです。でも、できないと割り切っていたら会社の成長はないので「やれる方法を探そう」とセルフコントロールするようにしています。「無理」という固定観念をどんどん壊して変えていこう!というのが中途の役目だと思いますし。

あと、難しいのはこの業界の複雑なサービスや専門用語。いくらガジェットが好きと言ってもそれを飛び越えて分からないことがあります。そんな時は、自分で調べたり、職場の仲間に聞いたりして、努力あるのみです。コールセンターの知識なら負けないんですけど(笑)。

──── BIGLOBEに入社して、成長を感じることは?

会社やコールセンターの将来を経営の視点で見られるようになりました。ただ仕事をさばいていくのではなく、理想の姿になるには何が必要で、どのくらいの期間でどう改善していこうか、ということを仲間と話せるようになったのは成長した部分ですね。

今後の抱負

──── 常に夢や目標を掲げてチャレンジしてきた吉田さんですが、今後の抱負を教えてください。

業界トップクラスのコールセンターにしていきたいです。

「お客さまのニーズを理解した上で、情報を分かりやすく、且つ早く提供する」というのが大前提ですが、世の中の変化に合わせてコールセンターの働き方も含めアップデートしていきたいと思っています。そうすると、おのずと選ばれる存在になると思うんです。僕らだけじゃなくて関連会社のみなさんにもBIGLOBEで働きたいと思ってもらえたらすごくいいなって。従業員のエンゲージメント向上につながりますし、BIGLOBEとしてもより利益を追求して固定費を抑えるメリットもあると思うので、三方良しになるかなと。

僕自身としては、あいつがいると何でもうまくいくよね、絶対達成するよね、と仕事が集まってくる強い人材になるのが目標です。そうなるために、さらにいろんなことに触れて、大きな存在になりたいです。

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一緒に働きたい人

──── その目標に向かって、どんな人と一緒に働きたいですか?

失敗を恐れず、躊躇なくやりたい!と手を挙げる人。目標に向かって前のめりになれる人がいいですね。僕もかなり前のめりなので(笑)

 

最後までお読みただきありがとうございました。

インタビューの合間に、「中途メンバーや同世代の仲間とは仲良くさせてもらっています。すごく気が合うので、緊急事態宣言の前はよく飲みに行ってたんですよ。」という話もしてくれました!

 

BIGLOBEでは一緒に働く仲間を募集しています。ご興味のある方はこちらをご覧ください。

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