こんにちは。BIGLOBE Style 編集部の大井です。
コールセンターへ問い合わせの電話をしたけれど、なかなか繋がらない...、こんな経験をされた方は多いのではないでしょうか？BIGLOBEはコールセンターとAI自動チャットを連携させることで、お客さまからの問い合わせに24時間365日対応できるスマホ利用者向けの「BIGLOBEサポートナビ」を2018年夏にはじめました。
今回は「BIGLOBEサポートナビ」をわずか4ヵ月で導入した土生香奈子に、短期間でのプロジェクトの立ち上げ、女性管理職の活躍、今後の目標について話を聞きました。
土生 香奈子 (はぶ かなこ)
ビッグローブ株式会社
コンシューマ事業本部 ＣＳ推進部 オムニチャネルグループ
グループリーダー
ＮＥＣへ入社し、教育事業部でネットワーク、Webサイト設計等IT関連をはじめ様々な講師を務める。その後、BIGLOBEで販促や営業部門を経て、現在はカスタマーサポートを担当。
━━━AIを活用した「BIGLOBEサポートナビ」はどういったものですか？
AIを活用しながら、お客さまの質問にチャットで的確に答えつつ最適解へナビゲートするサポートサービスです。お客さまを電話でお待たせしない、お客さまの「困った」をわかりやすく解決に導くことがポイントです。24時間365日、いつでもお客様の好きなタイミングでお問い合わせいただけます。
━━━最近は自動で回答してくれるチャットが増えていますが、「BIGLOBEサポートナビ」が優れているのはどのようなところなのでしょう？
電話でのお問い合わせ時に、ご希望のお客さまにはAI自動チャットのURLをSMS送信してAI自動チャットに誘導していること。さらに、AI自動チャットではお答えできない内容は、有人チャットサポートへと自然と切り替わることですね。AI自動チャットの画面では、メニューから見つけていくこともできるし、自分の言葉で質問して回答を見つけることもできます。
お客さまが、色々な言葉で質問してくれることで、AIがどんどん賢くなっています。もちろん、日々チューニングして賢くしているのは私たちですが(笑)。
当たり前のことのように聞こえるかもしれませんが、電話システムから誘導して、そのままお客さまは意識せずAI自動チャットと有人チャットサポートがシームレスにつながっているチャットサポートは、そんなに多くはないんですよ。
━━━なにげに凄いんですね(笑)。全部、AI自動チャットで対応できそうに聞こえてしまいますが、有人チャットサポートは必要なのでしょうか？
はい、お客さまの中には「やっぱり人にサポートしてもらいたい」という方もいらっしゃいます。「ボットは冷たい！」と感じてしまうようで。。。また、質問の中には、お客さまを特定してはじめて回答できるものもあり、現在提供しているAI自動チャットでは、そのような個人を特定した回答対応ができないため、有人チャットサポートへ誘導しています。
開始当初は、有人チャットサポートでの個人特定は実施していなかったのですが、お客さまからの問い合わせ内容などを分析し、個人特定すれば解決数が上がるかも！ということで2019年6月から導入しました。結果は、、、もちろん！解決数UPです。
━━━AIのような先端技術は、どのように活用しているのでしょうか？活用のコツなどあるのでしょうか？
「AI」と言っても、ログ分析や日々のチューニングなどは全て人間の力です。毎日毎日ログを確認し、お客さま特有の言い回しや表現などを見つけてAIエンジンにどんどん投入して、親和性を高めていっています。この部分はAI技術をフル活用していますね。
活用のコツとしては、効率よく分析し、素早く問題を発見することです。お客さまが入力された質問をよく吟味し「どうしてこのような質問に至ったのか？」を想像しながら、最適解との組み合わせを作ってAIに投入していきます。
━━━「BIGLOBEサポートナビ」のお客様の反応はいかがですか？
導入から1年が過ぎ、利用者は2.5倍くらいまで増えました。「チャットサポートは便利で助かった」、「電話より回答が早くて的確でとても良い」、「次回からも電話がつながらないときにはチャットサポートを利用しようと思います」とリピーターのお客さまも増えています。
━━━どのようなお客様のご利用が多いのでしょう？
通常の電話でのお問い合わせは男性のお客さまの割合が多いのですが、BIGLOBEサポートナビは女性のお客さまにも多くご利用いただいている印象です。例えば、家事や育児の合間にもすぐにチャットで解決につながり、隙間時間にご利用いただけることも好評です。
━━━このプロジェクトで社内表彰「MVP賞」を受賞しましたね
はい。これまで、販促や営業などでお客さまの反応を間接的に聞くことはありましたが、お客さまサポートとして直接対応する業務は担当したことがなかったので、とても新鮮でした。サポートの専門的なことなどでわからない点も多々ありましたが、そこについてはサポートをずっと担当していた専門性の高いメンバーが助けてくれました。チーム一丸となって取り組んだ結果が、このように評価されて大変うれしいです。
━━━わずか4ヵ月で導入されたそうですが
4月に異動した際には、このプロジェクトの詳細でかなり決まっていない部分があり、少々焦りました。ただ、メンバーにとても恵まれていたので「絶対にいけるだろう」という強い意志でどんどん進めました。繁忙期でのサービスインは、万が一のことがあると大変なので、通常の時期に比べコールセンターが落ち着く夏の時期「8月にサービスインしよう！」と決めてそこから逆算して、各タスクを進めていきました。
━━━どんなところが大変でしたか？
AI自動チャットの導入は社内で初めての試みだったため、何かを真似するとか横展開するということができず、イチから自分たちで考えていかなくてはならないという点が大変でしたね。目標設定から、設計、構築、分析、改善まですべて自分たちで考えて手探りで進めました。
具体的には、目標設定として「入電削減」を掲げ、それにつながるようにコールログをすべて分析して、ウェブで解決できそうな内容をピックアップ。すでに公開しているFAQと照合し、FAQが存在しない場合は全て作るという作業を行いました。かなりの労力でしたが、チーム全体で分担し、日単位で進捗を確認しながらサービスインまで繋げました。サービスインしたときは、チームみんなで感動しました。
━━━社外でも注目されているそうですね？
KDDIでも業務改善に向けた取り組みやプロセスを称賛する制度があり、業務品質向上賞（奨励賞）を受賞しました。グループ全体で2万件以上もの案件から選ばれ、KDDIグループ内でも評価していただきました。
コールセンター専門の月刊誌の取材や、サポート系の某有名サイトからの取材も受けたりしました。
さらに、「５年後のコンタクトセンター研究会」という会に誘っていただいたご縁で「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2019 in 東京」のパネルディスカッションに登壇する機会にもつながりました。自社での取り組み、アピールできる点は積極的に発信することで、サポート業界全体の底上げに貢献できればと思っています。
KDDI業務品質向上賞（奨励賞）を受賞（左）
「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2019in東京」のパネルディスカッションにパネリストとして登壇（右上）、大盛況の会場（右下）
━━━職場の雰囲気について聞かせてください。「女性の活躍」ということが社会の関心を集めていますが、どう感じていますか？
「女性だから」という意識は私の中にはなく、本当に自然体で毎日楽しく仕事をしています。周りの人たちも「女性だから」と特別な扱いなどは一切なく、「同僚」として一緒に働いています。というより、実は、私の職場は女性のほうが圧倒的に多いですからね(笑)。ただ、たまに気づくと広い会議室中で、参加している女性が自分だけという状況もありますが、あまり男女間の意識はないですね。BIGLOBEには女性管理職もたくさんいますので。
━━━これまで様々な職種を経験しています、業務にも活きてくるものですか？
業務を通じて培ってきたプレゼンスキルや資料作りといった点では、社内での説明だけでなく、社外への積極的なアピールにつながっています。これまで積極的に勉強を重ね、様々な資格を取得してきました。例えば色彩検定1級、1級カラーコーディネーターの資格を取得したことで、ウェブ制作や広告制作する際に色彩関連の指摘が適切にできることも大変役に立っています。
どんなキャリアや学びにも無駄はありません。そんなところもこれから若い方にうまく伝えていきたいと思っています。
━━━ワークライフバランスという点も注目されていますが、取り組んでいることなどありますか？
実は、大人になってからフルートを習い始め、会社帰りに毎週1回レッスンに通っています。発表会もあるんですよ。レッスンの曜日は「今日はお稽古の日じゃないですか？早く帰ってください」と、職場のメンバーも声をかけてくれるので、「お先に失礼します～」と定時で帰っています。
家族や職場の理解もあり、気づいたらもう20年以上も続けていました。なかなか上達はしていませんが、仕事だけでなく、このような趣味の時間を楽しむことで明日への活力へとつながっているなと感じます。
━━━グループリーダーとしてチームの働きやすさのために工夫していることはありますか？
働きやすさという点では、休暇を取得しやすいようにチーム独自で工夫をしています。私のチームはメンバーが20名ほどで、チームで誰がいつ休むということを共有し、見える化をして、各自がフォローしやすい環境を作っています。
メンバーが自分の業務内容や目的をきちんと把握して、自分以外の担当のところも気づいたところは指摘しながら進むようになり、かなり理想的なチームになってきています。リーダーとしてチームの雰囲気づくりも大切にしています！
━━━最後に、これからのことを教えてください
今後のサポート業務は二極化していくと思っています。具体的には、お客さまとのエンゲージメントを高めていく（ロイヤリティを高めていく）サポートと、効率的にお客さまに回答するサポートの2つですね。前者は、対人でサポートを行い、お客さまへのプラスアルファの付加価値をご提供していくように、逆に、後者では、簡単な質問についてAI自動チャットなどの自動化ツールを利用して24時間365日回答して、効率的に解決する。
今後は、AI自動チャットの精度をさらに高めて、ほぼ100％解決できるところに持っていけたら！そんな意気込みで、チームのみんなと頑張っています！
