お客さま満足度の向上や、会員の解約抑止活動を行っている営業統括本部CS推進部。会社の方針としてこの分野を強化している中で、重要な役割を担っている部署になります。
今回はCXセンターグループ グループリーダー である、伊東敏一（いとうとしかず）にインタビューを実施。体制強化に向けて、どのような方を求めているのか、この仕事のやりがいは何なのかなど、いろいろと話を聞いてみました。
※一緒に働く仲間を募集しています！
今回の記事では、求人票だけでは伝わらない、仕事内容や部署の雰囲気なども紹介します。ご興味のある方はこちらの採用情報をご覧ください。
【センター管理】BIGLOBEカスタマーサポート運営管理/マネジメント業務メンバー募集
主体的に動ける人、リーダーシップがある人に来てほしい
伊東 敏一（いとう としかず）
営業統括本部 CS推進部 CXセンターグループ グループリーダー
1989年新卒でNECグループ会社に入社し、量販店向け家電製品の卸に従事。
2004年に現在のBIGLOBEの前身となる部門へ転籍し、法人向けISPサービスやEC基盤の営業を担う。その後、2015年にCS部門へ異動し、2018年～2021年のKDDI出向期間含め現在に至るまでCS業務に従事している。
—— まずは、この部署にて求める人物像について教えてください。
スキル面では、カスタマーサポートセンターの運営管理を経験したことがある人なら、業務にスムーズに入れるかなと思っています。ただ、その要件に固執する必要はありません。現場で使われている特有の言葉などの知識面は入社してからでも覚えられるため、より重視しているのはマインド面です。
たとえば、「こうしたい」という発想を声に出せる人や、リーダーという認識を持って周りをまとめていく行動や考え方ができる人がいいですね。自分たちの発信や行動が、カスタマーサポートセンターで働く方々の方向性を左右するので、責任感やリーダーシップを持って動ける人が理想だなと思っています。
—— カスタマーサポートではなく、カスタマーサポートセンターの運営管理を、リーダーシップを持って担える方というイメージでしょうか。
そうですね。求人応募の履歴書に、できることを記載する欄があります。ここに「クレーム対応」と書いてあることがよくあるのですが、そのようなお客さまと直接接する業務ではなく、パートナーさまをマネジメントしていく部門になります。コールセンター勤務のイメージとは分けて考えていただけるといいかなと思います。
—— 今回の人材募集はどのような背景があったのでしょうか。
顧客体験（CX）の向上と並行して、リテンションと呼ばれる解約抑止活動で既存会員さまにBIGLOBEのサービスを長く使っていただくというミッションも担っています。会社の方針としてそれらを強化していくことになったのが背景の一つです。
また、私たちの部署は全員で10名いますが、 若手は20代が2名、30代が2名だけで、あとは40代1名と50代以上です。そのため若手のリーダーになれる中堅クラスのメンバーを育てたいという目論見もあります。
全社を巻き込んで、顧客満足度を上げる施策を実施
—— 今回お任せしたい具体的な仕事内容について教えてください。
BIGLOBEの固定回線を中心に、MVNOなど各種商材の顧客獲得・サポートを行うコンタクトセンターの運営になります。具体的には会員さまの満足度向上施策や、解約抑止施策において、課題の分析から戦略立案、改善実施までをPDCAを回しながら行うという多岐にわたる業務になります。
特に、実際にお客さまと接するコンタクトセンターを委託しているパートナーさまへの対応は大事な仕事です。どう動くか方向性を私たちが明確にする役割を担っているからです。顧客体験の設計の仕方が間違っていると、みんなで違う方向に行ってしまうのです。
—— 新しく加わるメンバーにはどういった活躍をして欲しいですか。
新しいメンバーに関わっていただきたいところは、実際にお客さまに接するコンタクトセンターをどのように管理するかを考えることがメインの仕事になります。コンタクトセンターはお客さまの声を一番多く持っているので、お客さまのご指摘や要望を受け、改善のために全社を動かしていくような姿勢に期待しています。たとえば、技術的なことであれば技術部門へ、決済であれば決済部門へと、課題解決のために働きかけてプロジェクトを動かし、部のミッションを実現してほしいですね。
—— 全社を巻き込んでいくポジションですね。直近の目標などあれば教えてください。
外部の評価指標として大手ランキングサイトがありますが、固定通信サービスにおける顧客満足度で上位を目指すことです。
BIGLOBEは今までモバイルサービスの満足度向上に注力していましたが、主力事業である固定回線についてランキングを確認したところ、2022年、2023年共に下位だったのです。この目に見える結果を受けて、上位に持っていかないといけないだろうと認識したのが今年度です。
—— ランキングを上げるためにどんなことができそうですか。
まず具体的に動いているのは、通信スピードの改善です。通信サービスなので、一番注目度が高いのもスピードだからです。当社は、なぜ通信スピードの評価が低いかを調べたところ、技術的には速くできていることがわかりました。ただ、そのスピードを使える環境は用意しているけれど、お客さまの環境がそれを活かせるようになっていなかったり、当社のサポートも不足していたりという原因がわかってきました。
私の主観ですが、他社ではルーターなども含めお客さまの環境ごと整えているケースもありますが、BIGLOBEはお客さまにご用意いただいていたので、結局用意したルーターが遅いと通信スピードも遅いという状態を引き起こしているのだと思います。他にも申込時の案内などの要因はありますが、多くがお客さま任せになっている点を見直しているところです。ランキング上位を目指すのは目的ではなく手段であって、これからは本質的にサービスを良くしていくためにいろいろなことができるタイミングだと思っています。
—— このポジションで働くやりがいはどういったところにありますか？
CX向上のために、新しいセンターの窓口を作るということも業務として出てきます。センターを新たに作ることは簡単ではなくて、かなり多くの準備を行います。まさに、一生懸命に家を建てるようなイメージなのですが、その窓口がスタートしたときには、やはり大きな達成感があります。私自身も経験しましたが、センターが綺麗に立ち上がったときは、本当に一つやり遂げたという達成感を覚えました。これから入社する方も、センターの立ち上げは規模の大小あっても経験すると思います。
あとは、お客さまからお喜びの手紙やメッセージをいただくこともあり、それがもう涙が出るぐらい嬉しいことなのです。パートナーさまと一緒にセンターを作りますので、一人だけではなくて、みんなで達成感や感動を味わえる瞬間です。そういった体験を通じて、パートナーさまとコミュニケーションや親睦を深めるところも、この仕事の喜びの一つです。
個を活かして働けるのがBIGLOBEらしさ
—— 伊東さんはどのようなキャリアを歩んできたのでしょうか。
もうだいぶ前の話になりますが、1989年に社会人になって、当時は北海道のNECグループの会社にいました。パソコンや家電製品を量販店などに卸すような仕事をしていたのです。
2004年に、BIGLOBEで法人向けのサービスを強化したいという話があり、当時のBIGLOBEはNECの一部門で拠点が東京のみだったので、東京へ転籍となりました。ビジネス事業部で法人向けのISPサービスの営業を担当し、ECの基盤営業なども経験しました。その後、CS部門に異動し、途中2018年から21年までKDDIに出向していた期間も含め、8年ほどCSに関わっているというキャリアです。
—— NEC、KDDIと大きな組織を経験してきて、BIGLOBEはどんなところに違いを感じますか？
大手企業は組織化されていて、仕事も分業化しています。与えられた仕事の範囲の中でベストを尽くすという感じでしょうか。
BIGLOBEは一人ひとりの仕事の範囲が広く、他部署と深く関わって仕事を進めています。会社内を動き回ってプロジェクトを調整し、自ら主導して進めていくことも多いので、特に中堅層の社員であれば、そういったところにやりがいを感じられるのではないでしょうか。
あと、BIGLOBE社員が大切にしている行動指針として、「ビッグローブマインド」というものがあり、その中の一つに「トガる」という言葉があります。他社の方からすると、「何ですか？」となりますが、まさにこれが当社らしさを表しています。
この「トがる」とは、困難な状況においても諦めず、信じるものにこだわり、オンリーワンを目指すという意味ですが、その言葉の通りトガった個性を持った社員もたくさんいます。
通信技術のプロや、サーバなどのインフラ基盤に詳しい人で、社外の講演やイベントなどにバイネームで出ているような人が、CX向上プロジェクトの中に加わっていて、意見交換できる環境です。組織の規模感からも、そういったトガった人たちとも近い距離で仕事ができるのはBIGLOBEならではだと思います。
—— BIGLOBEの働き方の特徴があれば教えてください。
一人ひとりが自立した動き方ができるので、個をしっかり出せると感じています。服装もドレスコードがなく自由ですし、そのような雰囲気の中で働きたい方に向いている会社かもしれません。
また部署の働き方の特徴として、私たちのところだけ、土日も当番制で出社しています。センターの方で緊急のエスカレーションがあった際に対応できるような体制を取るためで、CSのセンターを見ている部署の持ち回りで担当しています。今いるメンバーは、そこを決してネガティブには取っていなくて、土日出社したら必ず代休を取っています。月の残業時間自体は20時間あるかないかです。今後育休を予定している男性メンバーもいますし、こういったところからも働きやすい環境だとわかるのではないでしょうか。
—— 最後に、この記事を読んでいただいた方にメッセージがあればお願いします。
「今の自分にはこういうことができます」と、自信を持って言える方に応募していただけると嬉しいですね。
—— 本日はありがとうございました！
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