社長×若手社員座談会「お客様の課題解決を通して社会貢献にチャレンジしていこう」

こんにちは。BIGLOBE Style編集部の吉田です。今回は、先日行われた、弊社社長の有泉と今年入社した若手社員によるオンライン座談会の様子をレポートします。現在と未来について語ってもらいました。
(実施日2020年12月11日)

 

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(左上から時計回りにご紹介) 

有泉 健(ありいずみ たけし)
代表取締役社長。
1984年国際電信電話(現KDDI)入社。
2017年ビッグローブ株式会社代表取締役社長へ就任。
座右の銘は「Go the distance.」。
 

大谷 優多(おおたに ゆうた)
2020年4月新卒入社。エンジニア職。
マーケティングプラットフォーム部でOJT中。社内ITを担当。
趣味はダーツと料理。

 佐藤 駿(さとう しゅん)
2020年4月新卒入社。エンジニア職。
マーケティングプラットフォーム部でOJT中。
VOC自動解析システム(お客様の声の見える化)を担当。
趣味は映画鑑賞(洋画)。
 

木下 理香子(きのした りかこ)
2020年4月新卒入社。企画職。
UXデザイン部所属。
光回線入会ポータルやマイページの運用・管理を担当。
美味しいもの食べるのが好き。
 

浜野 剛太(はまの こうた)
2020年6月中途入社。企画職。
コンシューマ事業本部ダイレクトマーケティング2部所属。
セールスフォースのマーケティングオートメーションであるマーケティングクラウドを活用し、モバイル解約抑止などを担当。
前職はマーケティングオートメーションの開発、販売業。
趣味はゴルフ。1歳の息子と遊ぶのが大好き。
 

伊藤 祐樹(いとう ゆうき)
2020年3月中途入社。営業職。
コンシューマ事業本部営業2部所属。
パートナー様向け営業、マンションISP事業を担当。
前職は旅行業界の法人営業。
趣味はゴルフ。コロナ禍に筋トレを始める。
 

芳賀 康平(はが こうへい)
2009年新卒入社。企画職(元エンジニア)。
社長室所属。本座談会の司会進行。

 

 

2020年上期の状況

 

─── 皆さんコロナ禍での入社ですね。各業界にはさまざまな影響が出ていますが、有泉さん、当社の状況についてお話いただけますか。

 

有泉:ちょうど昨日賞与をお渡しでき、社員に向けて、上期はコロナ禍の影響をはねのけ増収増益だったことをメッセージとして送りました。お客様から月々収益が得られるストックビジネスの強さが出ている結果と思っています。昨今、各業界がサブスクリプションに注力しているのは、こういった不測の事態に耐えられるモデルだからですが、BIGLOBEはかねてから固定もモバイルもストックモデルを追求しており、その結果も見事に出ています。来期は、楽天や、NTTドコモの新しいスタイルがあり厳しさは続きますが、それに向けての備えを打っていますので、来期に向けても着々と前進しているのではないかと思っています。

 

在宅勤務、気になることは?

 

─── 皆さん、入社後在宅勤務が続いていますが、気になっていることはありますか?

 

佐藤:長い間自粛生活を続けていると疲れやストレスを感じることがあると思いますが、有泉さんは何か体調の変化など感じたことはありますか?私は運動不足で体重が急増しました(笑)。

 

有泉:私は在宅勤務で体調が良くなりました。血圧も下がるし、ご飯がおいしい(笑)。ですが、オンラインばかりですと意思の疎通が難しいとか、健康面でストレスが出てきますので、工夫やケアは必要です。そのため、必要に応じてオフィスに出社し対面でコミュニケーションをとったり、ワーケーションの取り組みも進めています。

 

─── 在宅勤務はワーク環境を個人に合った環境にできるという利点もありますね。その一方で、やはり対面でのコミュニケーションが少ないのは課題です。出社以外の方法で絆を深められるような仕掛けができないかと、ワーケーションを進めています。皆さんはワーケーションについて、どう思いますか?

 

佐藤:是非やってみたいです。そこで、社内での新たな出会いもあったらいいですね。

 

大谷:そうですね、家だとずっと白い壁を見ていて飽きちゃいますし(笑)。

 

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─── 他に在宅勤務の課題は何かありますか?

 

伊藤:在宅勤務は好きな環境で集中して業務ができるのでストレスは少ないですが、営業の観点ではコミュニケーションがとりづらい点があります。資料を用いて説明をしていますが、意思の疎通という点は課題ですね。

 

有泉:そうですね、オンラインは「伝わりづらい」という難点があります。ですので、私自身、最近は極力オフィスに行くなどハイブリッドな働き方にシフトしています。
オンラインの限界を知ってか、在宅勤務を見直ししている企業もありますね。いずれ、新型コロナウイルス感染症に限らず感染症の拡大や鎮静に合わせて、臨機応変に働き方を選択していくことになると思います。

 

入社して分かったBIGLOBEの印象やギャップ

 

─── コロナをきっかけに、働き方を考えさせられる機会が出てきましたね。BIGLOBEは新しい働き方に非常に速く対応しているので、いろいろ試して、どういった働き方がバランスが良いかを世の中に発信していきたいですね。

さて、話は変わりますが、入社して感じたBIGLOBEの印象やギャップについて聞かせてください。

 

佐藤:入社当初から在宅勤務なので戸惑いはありましたが、特にギャップはないです。採用面接や説明会で、とにかく自分の話をよく聞いてくれる社員が多いという印象は入社後も変わらず、他社にはない魅力と感じました。役職関係なく熱心に話を聞いてくれたり、うまく伝えられないときは汲み取ってくれたり、1人ひとり真摯に向き合ってくれるのでとてもありがたいです。

 

大谷:そうですね、社員の雰囲気は、採用説明会で思った通り、とても良いです。業務についても「どうしたらいい?」と意見を聞いてくれ、任せてくれるので嬉しいです。

 

木下:同じ意見になりますが、社員がすごく優しくて、暖かい雰囲気があり、インターンシップや説明会に参加した際のイメージ通りでした。コロナ禍という今までにない状況の中、上司がコミュニケーションの場を作ってくれたり、オンラインでこまめに進捗確認をしてくれたりするので、在宅勤務でも楽しく仕事をできています。

ギャップとしてはシステムが古く、やりたくてもできないことがあることです。表示を分かりやすくしたり、新しいコンテンツを提供したくてもシステム上難しいことがあるので、システムの改善が今後必要だと感じています。

 

伊藤:私は、前職では代理店という立場で他社の商材を組み合わせてお客様へサービスを提供していました。BIGLOBEでは、自社の商材でお客様の課題を解決できる仕組みが整っていること、また、企画、開発、営業、運用がすべて自社にあるので、綿密に関わり合いながら、同じ熱量でお客様の視点に立って物事を考えようとする風土がすごく良いです。

一方で、隣に座っていてもチャットで会話をする文化に驚きました。そこは、自身も含め改善していきたいと思っています。

 

─── 確かに、チャットが好きな社員は多いです。BIGLOBEがNECグループに所属していた頃はチャットツールを自社開発していたので、昔からチャットのやり取りが多いですね(笑)

 

浜野:2020年6月の入社時から在宅勤務だったので不安がありましたが、チームメンバーが気軽に話しかけてくれ、とてもサポーティブだったので、馴染みやすかったです。

前職と比較すると、非常にテレマの手法が強いと思いました。法人の営業やマーケティングでは強いのは分かりますが、コンシューマでもここまでテレマが強いのか、というのがギャップでした。

また、ブランディングのところでは、BIGLOBEのカラーをもっと出したいですね!キャラクターの「びっぷる」や青いカラーをもっと前面にだして、お客様に親しみを持っていただけるようBIGLOBEらしさを強調したいです。

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─── 有泉さんもKDDIからBIGLOBEに来られて3年が経ちました。BIGLOBEの印象やギャップなどを聞かせてください。

 

有泉:私も中途入社なので(笑)
攻めていかないと生き残れない時代ですので、もっと攻めの姿勢をだしていきたい。他社が、戦略的にサービスを打ってきている状況の中、我々もその上をいくべきです。現在はその備えをしているフェーズなので、来期はそれを大きく解き放つ時だと思っています。

さらなる「攻めの姿勢」のマインドを出すにはどうするか。木下さんの言う通り、システムが古いので、アーキテクチャをオンプレではないクラウドベースに変えていくのです。そうすることで必然的に導線やワークフローを変えざるを得ない状況になり、お客様に寄り添った改善や、新たな発想が生まれるのではと期待しています。

以前に比べマーケティングも攻めの姿勢が出てきています。昔はデータドリブンのマーケティングワークフローがありませんでしたが、今では浜野さんが担当しているマーケティングクラウドを活用しています。最大の期待値は、グループ会社(株式会社 ARISE analytics)の協力のもと、解約の予兆を使ってプロアクティブにお客様にリーチし、解約を抑制しようというものです。

来期はそれにとどまらず、マーケティングひとつとっても、ターゲットは若い世代。ここはプロモーションもマーケティングもバイラルマーケティング(拡散することで認知を広げる)でSNSを多用すべきです。

そうなると、お客様へのリーチはオンラインでの手法を多用することになるので、「マーケティングクラウドという頭脳の部分」と、若い世代に向けた「手のひらアプリ」を磨くことが重要となってきます。そのユーザーエクスペリエンスが勝負です。

KDDIはKDDI Digital Life株式会社という対抗馬が出てきていますし、NTTドコモは新料金プラン「ahamo」を発表しました。若い世代に向けて、全てオンラインでやっていこうというものです。ソフトバンクではLINEという世界を持っていますので、今後LINEから入ってフルオンラインで完結するモデルもでてくるかもしれない。(座談会実施日2020年12月11日)

繰り返しますが、来期は「手のひら」と「マーケティングの頭脳」の部分が勝負です。さらなる攻めの態勢へ変えていくために、その仕組みを取り入れるだけではなく、お客様との接点を変えて、徐々にBIGLOBEのマインドを作り上げていくことが来期への備えとなります。

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社長へ聞いてみたい! 

 

─── 皆さん、有泉さんにここを問いただしてみたいというのはありますか?

 

佐藤:この10月からアプリの内製化チームに参画しているのですが、どのようにお客様と接点をもつか、具体的にはどのようにお考えですか?

 

有泉:会員向けアプリに「My BIGLOBE」があります。びっぷるをフィーチャーしたAIチャットボットによる会員サポートを提供していますが、どちらかというと、アプリ(我々)からお客様への一方通行です。

これを、今更古いですが、インタラクティブに変えていく。狙っているのはLINEのようなお客様が日々使いたくなる、使わざるを得ない仕組みのアプリです。一発で100点というのはアプリケーションの世界ではありえないので、これを実現するには、画面遷移のスクリプト、お客様の接点がどう変わるかというのを時間をかけて検証し、磨いていく必要があります。リリースしたときのお客様の印象が全てを決定づけるので、お客様をどう射止めるか、長い年月を賭けてブラッシュアップしていきたいと思っています。

 

木下:すごくいいですね。学生時代にUXを専攻していたので思うのですが、気づいたら使ってしまうとか、感覚的に使えるものっていうのはすごく考えられています。設計をしっかり組んでプロセスを踏んでお客様が使って嬉しい体験をデザインするというのは大事だなと思いました。

 

浜野:ターゲットは若い世代とのことですが、現在の客層を見る限り若者にシフトしていくのはかなり厳しいと思います。どのようにシフトしていくのか、どう差別化を図っていくかについて考えをお聞かせください。

 

有泉:重要なところですね。これからもモバイルの事業はBtoCの側面はありますが、若者にシフトするモデルとしてはBtoBtoCというパートナー企業を挟む形になると思っています。

差別化については、所謂Z世代を含めた層が薄いので、そこを攻めたい。Z世代は感性が重要で、「社会や環境のために何かしたい」というマインドの方が圧倒的に多いです。モバイルビジネスはコンシューマ事業の目線でしか見ていませんが、Z世代の関心があるのはお客様の課題をいかに解決するかです。ですので、マーケティングやサービスなど、彼らのベーシックにある社会貢献というマインドの側面から、彼らの心を掴んでいきたいと考えています。

その一端が社長室の取り組みです。社長室は今年発足した組織で、毎年数名の若手社員に参画してもらい、新規事業立案に取り組んでもらっています。
今期はワーケーションによる温泉地の活性化に取り組んでいます。
来期は、空間における快適性をAIを駆使しながら究極まで追い求めていくという空間の環境制御にチャレンジします。
また、物流や交通で利用されるドライビングレコーダーを監視の目として活用し、世の中の人たちの安心安全を改善したり、コロナのような新しいウイルスに対して攻めの防御をかける戦略的防衛医療にも注力して取り組んでいきます。

それらが社会課題の貢献だと思っていて、こうした取り組みのその側面を来期以降のモビリティサービスに実装させたい。単なるプロバイダーではなく、お客様の課題を解決するサービスを被せて発信していきたいと思っています。

 

今後の抱負

 

─── それでは、最後に、年の瀬ということもあるので、皆さんの抱負を教えてください。

 

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伊藤「本田圭佑になる」本田圭佑さんのような口だけじゃない行動力、メンタル面、ここぞという場面で決める実行力、広い視野・視点を持つといったビジネスマンになりたいと思っています。

「自分の強味を発揮」前職から比較すると、さまざまな領域のお客様にアプローチできることはもちろんですが、コロナ禍でさらに加速したキャッシュレス決済やインターネット無料マンションなどの世の中でトレンドとなっている領域にアプローチできるのはやりがいがあります。入社後、時間をかけてそれらの営業知識をインプットしてきたので、今後はこれまでの営業経験を掛け合わせ、自分だからこその視点でアウトプットし、世の中に貢献していきたいです。

 

浜野「デジタルで顧客との心地よいコミュニケーション」アプリやテレマは興味を持っていただけないと摩擦の多いコミュニケーションとなってしまうので、デジタルでお客様と心地よいコミュニケーションをとれるようにしたいです。

「外部とのコミュニケーション」在宅勤務により偶発的に人と会う機会が減ってしまったので、いろいろチャレンジをしながら外部の方とのコミュニケーションを広げていきたいです。

 

木下「スキル向上、プロフェッショナル」サイトやコンテンツ改善など、お客様に寄り添った入会ポータルを目指します。UXデザインのプロセスをしっかり踏み、お客様の嬉しい体験につなげたいです。

 

佐藤「ユーザのことをよく考える」/利用しやすいサービスを作ることに加え、分かりやすいコードを書くことも意識したいです。

「成長速度を爆速で!」こういうアプリがいい!と思った時、世の中に先を越されないように、すぐに作れるようスキルをあげたいです。

 

大谷「認証システム」社内にたくさんある認証システムを熟知し、整理したいです。

「クラウドを使い倒す」使い倒していくことで、より良い社内サービスの立ち上げを提案していきたいです。

 

有泉:今日は「社員の生の声を聞くのが一番」と再認識しました。皆さんの声は私や会社に向けての言葉とも思っています。来期以降、既存事業に加えて、もう一軸として社会貢献型の取り組み、「二軸の運営」を成長軌道に乗せたいですね。そのためには皆さんの脳、手足、フットワーク、全てが必要となりますので、是非チャレンジし、輝いていただきたいと期待しています。

 

最後までお読みいただきありがとうございました!

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